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客户咨询管理规定

客户咨询管理规定

一、总则

1.目的：为规范酒店客户咨询处理流程，提高客户咨询响应速度与服务质量，确保客户咨询得到及时、准确、有效的解答，提升客户满意度，特制定本规定。

2.适用范围：本规定适用于酒店所有部门及员工在处理客户咨询相关事务的过程。涵盖酒店各营业区域、线上线下预订平台、客户服务热线等渠道所接收的客户咨询。

3.基本原则

-及时性原则：对客户咨询应立即响应，确保在最短时间内给予客户初步反馈。

-准确性原则：提供的信息必须准确无误，避免因错误信息给客户带来困扰。

-全面性原则：解答客户咨询应涵盖所有相关方面，确保客户疑问得到充分解决。

-礼貌性原则：以热情、友好、专业的态度接待客户咨询，展现酒店良好形象。

二、咨询渠道与职责分工

1.线下咨询

-前台咨询：酒店前台是客户线下咨询的主要窗口。前台工作人员负责接待到店客户的各类咨询，包括但不限于酒店服务项目、房价、预订流程、入住与退房手续、周边旅游信息等。对于能够当场解答的问题，应立即给予客户准确回复；对于较为复杂或需要协调其他部门的问题，应详细记录客户咨询内容，并及时联系相关部门协助解答。

-餐厅咨询：餐厅工作人员负责解答客户在餐厅消费过程中的咨询，如菜品特色、菜单价格、餐饮服务时间、特殊饮食需求等。对于涉及酒店其他区域或部门的咨询，应引导客户至前台或相关部门进行咨询，或代为联系相关部门协助处理。

-其他营业区域咨询：酒店内的健身房、游泳池、会议室等营业区域的工作人员，负责解答客户在该区域消费时的相关咨询，如设施使用规则、开放时间等。同时，对于客户提出的一般性酒店咨询，也应尽己所能提供帮助，或引导客户至合适的咨询地点。

2.线上咨询

-酒店官网与预订平台咨询：市场销售部负责安排专人监控酒店官方网站及各大在线预订平台上的客户咨询留言。及时回复客户关于酒店产品、预订政策、促销活动等方面的咨询。对于涉及多个部门的复杂问题，应及时与相关部门沟通协调，确保回复的准确性和全面性。

-社交媒体咨询：酒店设有专门的社交媒体运营团队，负责处理客户在社交媒体平台（如微信、微博、抖音等）上的咨询。回复内容应符合酒店品牌形象，保持积极、专业的态度。对于客户提出的投诉或负面反馈，应按照酒店投诉处理流程及时转接相关部门处理。

-电子邮件咨询：酒店设立专门的客户咨询邮箱，行政部安排专人负责定期查收和回复客户的电子邮件咨询。确保在收到邮件后的[X]小时内给予客户初步回复，告知客户已收到咨询并预计回复时间。对于复杂问题，应及时与相关部门沟通，在承诺的时间内给予客户详细解答。

3.客户服务热线咨询：客户服务热线是酒店统一的客户咨询受理渠道。客服人员负责接听客户来电，解答客户咨询，并记录咨询内容和处理结果。对于一般性问题，应立即给予客户解答；对于需要转接其他部门处理的问题，应准确转接，并向客户说明转接原因和等待时间。客服人员应定期对客户咨询数据进行统计分析，为酒店服务改进提供依据。

三、咨询处理流程

1.咨询受理

-记录信息：无论是线下、线上还是电话咨询，受理人员在接到客户咨询时，都应首先记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式（电话号码或电子邮箱）、咨询渠道等，以便后续跟进和反馈。同时，详细记录客户咨询的具体内容，确保信息完整、准确。

-初步判断：受理人员应迅速对客户咨询进行初步判断，确定咨询类型和所属业务范畴。对于简单常见的问题，应立即给予客户解答；对于复杂或不确定的问题，应告知客户将为其进一步核实情况，并在最短时间内回复。

2.咨询转接

-内部转接：若咨询问题超出受理人员的职责范围或能力，需要转接其他部门处理时，受理人员应填写《客户咨询转接单》，详细注明客户信息、咨询内容、转接部门等信息，并及时将转接单传递给相关部门。转接过程中，应向客户说明转接原因和等待时间，确保客户了解处理进度。

-外部转接：对于涉及外部合作伙伴（如旅行社、供应商等）的咨询问题，受理人员应及时联系相关合作伙伴，并协助客户与对方进行沟通。在转接外部咨询时，应向客户说明转接对象的身份和联系信息，确保客户清楚知晓后续沟通情况。

3.咨询处理

-部门协作：接收转接咨询的部门应指定专人负责处理客户咨询。处理人员在接到咨询后，应及时查阅相关资料、与其他部门沟通协调，确保能够全面、准确地解答客户问题。对于涉及多个部门的复杂问题，应由牵头部门组织相关部门召开协调会议，共同商讨解决方案。

-处理时限：各部门应根据咨询问题的复杂程度，设定合理的处理时限。一般性咨询问题应在[X]小时内处理完毕并回复客户；对于复杂问题，最长处理时限不得超过[X]个工作日