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航空公司旅客行李超重处理预案

总则

1.制定目的

为了规范航空公司旅客行李超重的处理流程，提高服务质量，保障航空公司和旅客的合法权益，确保航班运行的安全与正常秩序，特制定本处理预案。

2.适用范围

本预案适用于本航空公司所有国内、国际航班旅客行李超重的处理工作。涵盖通过本航空公司官网、线下售票点、第三方票务平台等渠道购票的所有旅客。

3.基本原则

遵循公平、公正、公开的原则，严格按照相关法律法规、行业规定和航空公司的规章制度进行处理；在保障航班安全和正常运行的前提下，尽可能为旅客提供便利和人性化的服务；及时、高效地处理行李超重问题，避免因处理不当导致旅客投诉和航班延误。

行李超重的界定

1.国内航班行李超重标准

根据航空公司的规定，国内航班旅客托运行李的免费额度根据舱位不同有所区别。经济舱旅客一般可享受20公斤的免费托运行李额度，公务舱旅客为30公斤，头等舱旅客为40公斤。随身携带行李的重量通常不超过5公斤，每件物品的体积不得超过20×40×55厘米。当旅客托运行李或随身携带行李的重量超过上述规定时，即视为行李超重。

2.国际航班行李超重标准

国际航班的免费行李额度因航线、舱位和目的地国家的不同而有所差异。一般来说，经济舱旅客的免费托运行李额度在20-32公斤之间，公务舱和头等舱旅客的额度相对较高。随身携带行李的重量和体积限制也会因航空公司和航线的不同而有所变化。航空公司将在售票时明确告知旅客具体的免费行李额度标准。

行李超重处理流程

1.值机环节发现行李超重

-工作人员告知：值机柜台工作人员在为旅客办理值机手续时，会通过称重设备准确测量旅客行李的重量。如发现行李超重，工作人员应立即以礼貌、专业的态度向旅客说明情况，告知旅客其行李超出了免费额度，并详细解释航空公司的行李超重收费标准。

-提供解决方案：向旅客提供多种解决方案，如建议旅客将超重部分的行李取出，随身携带一部分符合随身携带行李标准的物品；或者询问旅客是否有同行人员，可将超重行李分摊到同行人员的免费额度内；若旅客有需要，也可提醒旅客是否考虑办理行李快递业务。

-超重行李收费：如果旅客选择缴纳超重行李费用，工作人员应按照航空公司的收费标准准确计算费用，并向旅客提供收费明细。收费方式可支持现金、银行卡、移动支付等多种方式。工作人员在收取费用后，应及时为旅客开具正规发票或收据。

2.安检环节发现行李超重

-安检人员通知：安检人员在检查旅客随身携带行李时，如发现行李超重，应立即礼貌地告知旅客，并引导旅客到专门的处理区域。同时，及时通知值机柜台工作人员前来协助处理。

-处理方式协商：值机柜台工作人员到达后，再次向旅客解释行李超重的规定和处理方式。与旅客协商解决方案，如让旅客将超重物品取出暂存，待后续航班再托运；或者帮助旅客办理托运手续，缴纳超重费用。

-特殊情况处理：对于一些因特殊原因无法当场处理超重行李的旅客，如时间紧迫即将错过航班，可根据实际情况采取特殊处理措施。例如，先允许旅客登机，将超重行李交由航空公司后续处理，待旅客到达目的地后再联系旅客处理相关费用。

3.登机口发现行李超重

-登机口工作人员提醒：登机口工作人员在旅客登机时，如发现旅客随身携带行李明显超重，应及时礼貌地提醒旅客。告知旅客行李超重可能会影响航班的安全和正常运行，请旅客配合处理。

-紧急处理措施：在登机口发现行李超重时，由于时间紧迫，工作人员应迅速与旅客协商解决方案。如果旅客同意缴纳超重费用，可通过快速缴费通道为旅客办理缴费手续；若旅客无法缴纳费用，可考虑帮助旅客将超重行李办理托运，确保旅客能够顺利登机。

特殊情况处理

1.婴儿行李超重

对于携带婴儿出行的旅客，航空公司通常会给予一定的行李优惠政策。除了婴儿本身的免费行李额度外，还可额外携带婴儿车、婴儿食品、婴儿用品等。如果婴儿行李超重，工作人员应根据实际情况进行灵活处理。在不影响航班安全和正常运行的前提下，可适当放宽超重限制；若超重较多，可向旅客说明情况，给予一定的费用减免或优惠。

2.残疾旅客行李超重

残疾旅客因出行需要可能会携带一些辅助设备，如轮椅、拐杖等。这些辅助设备不计入免费行李额度，但如果残疾旅客的其他行李超重，工作人员应给予充分的理解和关怀。在处理时，应优先考虑残疾旅客的特殊需求，尽可能提供便利和帮助。如可协助残疾旅客将超重行李进行合理分配或办理托运手续，在收费方面可根据实际情况给予适当优惠。

3.不可抗力因素导致行李超重

如因自然灾害、航班延误、转机等不可抗力因素导致旅客行李超重，航空公司应秉持人道主义精神，对旅客予以理解和支持。工作人员应与旅客进行充分沟通，了解具体情况，根据实际情况采取灵活的处理方式。例