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航空运输服务其他礼仪考核试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共40分）

1.航空服务人员在与乘客交流时，目光应（）

A.游离不定

B.专注地看着对方眼睛与鼻子之间的三角区域

C.只看自己手中的物品

D.随意扫视周围环境

答案：B。在与他人交流时，专注地看着对方眼睛与鼻子之间的三角区域是一种礼貌且合适的目光注视方式，既体现关注又不会让对方感到过于压迫。游离不定、只看自己手中物品或随意扫视周围环境都是不礼貌和不专业的表现。

2.当乘客提出不合理要求时，航空服务人员应（）

A.直接拒绝

B.不理会乘客

C.委婉地向乘客解释原因并表示歉意

D.与乘客争论

答案：C。直接拒绝或与乘客争论可能会引发乘客的不满，不理会乘客更是不恰当的行为。委婉地向乘客解释原因并表示歉意可以在一定程度上缓解乘客的情绪，同时让乘客理解服务人员的立场。

3.航空服务人员在客舱服务中，行走时应（）

A.脚步匆忙，快速通过

B.步伐轻盈，步幅适中，匀速前进

C.随意走动，没有固定路线

D.与同事边走边大声聊天

答案：B。脚步匆忙、随意走动或与同事边走边大声聊天都不符合航空服务礼仪规范。步伐轻盈、步幅适中、匀速前进能展现出服务人员的专业和稳重。

4.在为乘客提供餐饮服务时，应遵循（）的顺序。

A.先男后女

B.先经济舱后头等舱

C.先儿童、老人、孕妇，再一般乘客

D.随意提供

答案：C。在航空服务中，应遵循先照顾特殊乘客（儿童、老人、孕妇等），再为一般乘客提供服务的原则，体现对特殊群体的关怀。

5.航空服务人员的微笑应（）

A.皮笑肉不笑

B.真诚、自然、适度

C.夸张大笑

D.只在乘客主动打招呼时才微笑

答案：B。真诚、自然、适度的微笑能让乘客感受到温暖和友好，皮笑肉不笑、夸张大笑或只在乘客主动打招呼时才微笑都不能达到良好的服务效果。

6.当乘客不小心打翻饮料时，航空服务人员首先应（）

A.指责乘客不小心

B.立即拿清洁工具清理，并安慰乘客不要着急

C.等待其他同事来处理

D.让乘客自己清理

答案：B。指责乘客、等待其他同事来处理或让乘客自己清理都是不恰当的做法。立即拿清洁工具清理并安慰乘客可以及时解决问题，同时安抚乘客的情绪。

7.航空服务人员在与乘客交流时，使用的语言应（）

A.随意、口语化

B.专业、礼貌、规范

C.生硬、冷漠

D.方言化

答案：B。专业、礼貌、规范的语言能体现航空服务的专业性和对乘客的尊重，随意、口语化、生硬冷漠或方言化的语言都不符合服务礼仪要求。

8.在飞机起飞和降落阶段，航空服务人员应（）

A.坐在服务舱休息

B.密切关注乘客动态，提醒乘客系好安全带等安全事项

C.与同事聊天

D.玩手机

答案：B。在飞机起飞和降落的关键阶段，服务人员应密切关注乘客动态，提醒乘客系好安全带等安全事项，以确保乘客的安全。坐在服务舱休息、与同事聊天或玩手机都是失职的行为。

9.航空服务人员在介绍机上设施和服务时，应（）

A.简单敷衍

B.详细、准确、耐心

C.只介绍收费项目

D.夸大其词

答案：B。详细、准确、耐心地介绍机上设施和服务能让乘客更好地了解和使用，简单敷衍、只介绍收费项目或夸大其词都不利于为乘客提供优质服务。

10.当乘客对服务不满意并投诉时，航空服务人员应（）

A.与乘客争吵

B.虚心倾听，记录投诉内容，并表示会及时处理

C.直接忽视投诉

D.承诺无法实现的解决方案

答案：B。与乘客争吵、直接忽视投诉或承诺无法实现的解决方案都是错误的做法。虚心倾听，记录投诉内容，并表示会及时处理能体现服务人员对乘客投诉的重视，有助于解决问题。

11.航空服务人员的发型应（）

A.怪异夸张

B.整洁、干练、符合职业规范

C.随意披散

D.染成鲜艳颜色

答案：B。整洁、干练、符合职业规范的发型能展现服务人员的专业形象，怪异夸张、随意披散或染成鲜艳颜色的发型都不符合航空服务礼仪要求。

12.在客舱中，航空服务人员与乘客交谈时，身体距离应保持在（）

A.10厘米以内

B.1-1.5米左右

C.3米以外

D.没有距离要求

答案：B。1-1.5米左右的身体距离是社交场合中比较合适的距离，既不会让乘客感到过于亲近而有压迫感，也不会显得过于疏远。10厘米以内距离过近，3米以外距离过远，都不太合适。

13.航空服务人员在递送物品给乘客时，应（）

A.随手一扔

B.用双手递上，并注视对方，面带微笑

C.单手随意递给乘客

D.放在一边让乘客自己拿

答案：B。用双手递上物品，并注视对方，面带微笑是一种礼貌和尊重的表现。随手一扔、单手随意递或放在一边让乘客自己拿都是不恰当的行为