旅客服务心理学 (2).pptVIP

第31页，共46页，星期日，2025年，2月5日豹子头林冲第32页，共46页，星期日，2025年，2月5日第33页，共46页，星期日，2025年，2月5日第1页，共46页，星期日，2025年，2月5日服务心理学的基础知识什么是心理？心理是指人的心理现象及其活动的规律。什么是心理学？指研究人的心理现象及其活动规律的科学。什么是服务心理学?服务心理学是心理学的一个分支，专门研究服务过程中人的心理现象及其活动规律的学科。第2页，共46页，星期日，2025年，2月5日我们的学习内容旅客的心理活动及心理现象客运服务人员的心理活动及心理现象第3页，共46页，星期日，2025年，2月5日旅客心理现象之-----感觉1.定义:感觉是人脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。2.种类：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。第4页，共46页，星期日，2025年，2月5日旅客在车站及列车上的感觉1.环境状况2.服务人员形象及态度3.设施设备的完善与否真诚第5页，共46页，星期日，2025年，2月5日旅客心理现象之-----知觉定义：知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。知觉是带有个人感情色彩的认知。第6页，共46页，星期日，2025年，2月5日知觉的偏差及利用首因效应(第一印象)晕轮效应（光环效应）刻板效应第7页，共46页，星期日，2025年，2月5日你喜欢谁？第8页，共46页，星期日，2025年，2月5日晕轮第9页，共46页，星期日，2025年，2月5日第10页，共46页，星期日，2025年，2月5日第11页，共46页，星期日，2025年，2月5日如何给旅客留下良好的第一印象仪容仪表（制服、胸卡、面部、头发、首饰等）优雅的姿势微笑（如何进行微笑练习）语言（音量、音色、用词等）态度（友好、积极、乐观）第12页，共46页，星期日，2025年，2月5日微笑微笑体现了心境良好微笑表现充满自信微笑表现真诚友善微笑表现敬业乐业第13页，共46页，星期日，2025年，2月5日如何对旅客进行准确感知观察旅客的衣着服饰观察宾客的面部表情观察宾客的体型、肤色观察宾客手势，走路姿势观察宾客的语言特点观察宾客的行李、用具第14页，共46页，星期日，2025年，2月5日猜猜他是做什么的？第15页，共46页，星期日，2025年，2月5日旅客的心理现象之----需要定义：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。第16页，共46页，星期日，2025年，2月5日马斯洛需要层次理论自我实现尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要第17页，共46页，星期日，2025年，2月5日旅客旅行时的需要安全需要顺畅心理快捷心理方便心理经济心理舒适心理安静心理尊重心理第18页，共46页，星期日，2025年，2月5日如何根据旅客需要做好服务工作1.安全卫生2.舒适安静3.热情亲切4.主动周到5.灵活机智6.尊重得体7.公平合理第19页，共46页，星期日，2025年，2月5日旅客的心理现象之—情绪情感1.定义：是指人对客观事物是否符合自己的需要、意愿与观点而产生的内心体验。2.分类：快乐，愤怒，悲哀，恐惧第20页，共46页，星期日，2025年，2月5日第21页，共46页，星期日，2025年，2月5日第22页，共46页，星期日，2025年，2月5日第23页，共46页，星期日，2025年，2月5日影响旅客情绪的因素需要是否得到满足旅途环境的影响服务的影响第24页，共46页，星期日，2025年，2月5日客运服务人员应具备的良好情绪一、主动二、热情三、耐心四、周到第25页，共46页，星期日，2025年，2月5日如何与不良情绪说“再见”？转换认识角度积极的自我暗示合理宣泄学会幽默求助他人第26页，共46页，星期日，2025年，2月5日旅客心理现象之----个性

个性：又称人格，指个体特有的、稳定的和本质的心理特征的综合。第27页，共46页，星期日，2025年，2月5日个性是如何形成的？

遗传因素家庭因素学校教育社会实践第28页，共46页，星期