行政楼层管家服务工作细则​.doc

行政楼层管家服务工作细则?

行政楼层管家服务工作细则

一、总则

1.目的

为规范行政楼层管家服务工作，提升服务质量，满足高端宾客的个性化需求，树立宾馆良好形象，特制定本工作细则。

2.适用范围

本细则适用于宾馆行政楼层全体管家服务人员。

3.服务宗旨

以宾客为中心，提供高效、优质、个性化的服务，确保宾客在行政楼层享受舒适、便捷、尊贵的体验。

二、管家岗位职责

1.接待前准备

-提前了解当日预计到达行政楼层的宾客信息，包括宾客姓名、身份、特殊需求等，将相关信息记录在宾客接待手册上。

-确保行政楼层接待区域整洁、舒适，检查各项设施设备（如沙发、茶几、灯光、空调等）是否正常运行，准备好欢迎饮品（如咖啡、茶、果汁等）及欢迎小点心。

-对行政楼层客房进行全面检查，包括房间卫生、物品配备（如洗漱用品、客用拖鞋、浴袍等）是否齐全且符合标准，设施设备（如电视、空调、网络等）是否正常运作，确保房间处于最佳接待状态。

2.宾客接待

-在行政楼层电梯口迎接宾客，面带微笑，主动问候，使用礼貌用语（如“您好，欢迎光临行政楼层！”），并引导宾客至接待区域就座。

-为宾客递上欢迎饮品和小点心，同时为宾客办理入住手续，高效准确地完成登记、房卡发放等流程，避免宾客长时间等待。

-在办理入住手续过程中，详细介绍行政楼层的服务项目、设施使用方法、营业时间等信息，解答宾客的疑问，确保宾客清楚了解在行政楼层的各项权益和服务。

-引领宾客至客房，在途中简单介绍楼层环境和安全注意事项。进入客房后，为宾客打开房间所有灯光，介绍房间内各项设施设备的使用方法，并询问宾客是否还有其他需求。

3.宾客服务

-随时关注宾客需求，通过电话、微信或当面沟通等方式及时响应宾客的服务请求。对于宾客提出的合理要求，要在最短时间内安排落实，确保宾客满意度。

-提供个性化服务，根据宾客的喜好和习惯，为宾客提供定制化服务。例如，根据宾客的口味偏好准备每日的欢迎水果和点心，按照宾客的生活习惯调整房间布置等。

-负责行政楼层宾客的餐饮服务安排，包括早餐、下午茶、晚间鸡尾酒等。及时为宾客预订餐饮，根据宾客需求提供送餐服务，确保餐饮服务的质量和及时性。

-协助宾客解决各类问题，如遇到宾客对服务或设施设备不满意的情况，要耐心倾听宾客意见，诚恳道歉，并迅速采取有效措施进行解决和弥补，直至宾客满意。

-关注宾客的行程安排，主动提供相关信息和协助。例如，为宾客预订出租车、提供旅游咨询、协助预订景点门票等。

4.宾客送别

-在宾客退房前，提前与宾客沟通，确认退房时间，并提醒宾客检查行李物品是否齐全。

-协助宾客办理退房手续，快速准确地结算费用，确保账目清晰无误。

-引领宾客至电梯口，向宾客表达感谢之情（如“感谢您的入住，期待您再次光临！”），目送宾客离开。

-宾客离开后，及时检查客房内是否有宾客遗留物品。如有遗留物品，要及时联系宾客归还；无法联系到宾客的，要按照宾馆相关规定妥善保管。

三、服务流程与标准

1.客房清洁与整理流程

-每日清晨准备工作

-管家提前到达行政楼层，更换工作服，整理仪容仪表，确保着装整洁、得体，佩戴好工作牌。

-参加楼层早会，了解当日宾客情况、工作重点及特殊要求等信息。

-领取清洁工具和客用物品，检查工具是否完好、物品是否齐全。

-客房清洁流程

-敲门进入客房，先将“正在清洁”的标识牌挂在房门上。

-打开房间所有窗户和阳台门，通风换气。

-清理房间内的垃圾，更换垃圾袋，将可回收和不可回收垃圾分别放置。

-整理床铺，更换床单、被套、枕套，确保床铺平整、美观。

-擦拭房间内的家具、电器表面，包括衣柜、电视柜、书桌、茶几等，保证无灰尘、无污渍。

-清洁卫生间，包括洗脸台、马桶、淋浴间等。使用专用清洁剂进行清洁，确保卫生间设施设备干净、无异味。清理完毕后，更换毛巾、浴巾、地巾等客用物品，并摆放整齐。

-补充房间内的客用物品，如洗发水、沐浴露、牙膏、牙刷、卫生纸等，确保物品数量充足、摆放规范。

-检查房间内的设施设备是否正常运行，如发现问题及时记录并报修。

-关闭窗户和阳台门，调整空调温度至适宜状态，关闭不必要的灯光。

-再次检查房间卫生和物品配备情况，确保达到清洁标准后，取下“正在清洁”标识牌，轻轻关闭房门。

-清洁标准

-客房内地面干净整洁，无杂物、无污渍、无毛发。

-家具表面光亮