员工服务规范考核制度​.doc

员工服务规范考核制度?

一、目的

为提升本KTV会所的服务质量，确保员工为顾客提供优质、规范、专业的服务，塑造良好的企业形象，增强市场竞争力，特制定本员工服务规范考核制度。通过明确服务规范标准及考核办法，激励员工积极遵守服务规范，提高工作绩效，同时为员工的绩效评估、薪酬调整、晋升等提供客观依据。

二、适用范围

本制度适用于本KTV会所全体直接与顾客接触的一线员工，包括但不限于前台接待员、包厢服务员、点歌系统操作员、酒水推销员等；以及对服务质量有直接影响的二线支持员工，如后勤保障人员、音响设备维护人员等。

三、服务规范标准

（一）仪容仪表

1.着装要求

-员工应按规定统一穿着工作服，工作服必须保持整洁、无污渍、无破损。工作服的扣子应全部扣好，不得敞开或挽起袖子、裤腿。

-工作服口袋内不得放置过多物品，以免鼓起影响整体形象。

-员工需佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸前，清晰展示员工姓名、部门及岗位信息。

2.发型规范

-头发应保持清洁、整齐，无异味。男员工头发不得过长，前不遮眉、侧不掩耳、后不触领；女员工长发需盘起，用统一的发饰固定，不得披头散发，刘海不得遮挡眼睛。

-头发颜色应保持自然色，不得染过于鲜艳或怪异的颜色。

3.面容与修饰

-男员工应每日剃须，保持面部整洁；女员工应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得浓妆艳抹。

-员工不得佩戴过多、过于夸张的首饰，除手表、婚戒外，原则上手上不得佩戴其他饰品；不得涂抹颜色鲜艳或怪异的指甲油，指甲应修剪整齐，长度适中，保持干净。

（二）礼貌礼节

1.语言规范

-员工在与顾客交流时，应使用文明、礼貌、热情的语言，严禁使用粗俗、生硬、冷淡的言辞。

-主动使用“您好、欢迎光临、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。例如，顾客进门时说“您好，欢迎光临[KTV会所名称]”；为顾客提供服务后说“谢谢光临，请慢走”。

-说话语气要温和、亲切，音量适中，语速适当，确保顾客能够清晰听到且感觉舒适。在解答顾客疑问或处理问题时，语言要简洁明了、准确专业。

2.行为举止

-员工见到顾客应主动微笑示意，点头问好，不得视而不见或态度冷漠。微笑时要露出6-8颗牙齿，展现真诚、友好的态度。

-与顾客交谈时，应保持良好的站姿或坐姿，身体挺直，不得弯腰驼背、东倒西歪。站立时双手自然下垂或交叉放在身前，不得抱胸、叉腰或把手插在口袋里；就坐时不得翘二郎腿或抖动双腿。

-为顾客指引方向时，应伸出右手，手指并拢，掌心向上，以肘关节为轴自然摆动，不得用手指随意指点。

-在为顾客服务过程中，要注意尊重顾客的个人空间，不得随意触碰顾客身体或物品，如需协助顾客操作设备或拿取物品，应先征得顾客同意。

（三）服务态度

1.热情主动

-员工应主动迎接顾客，在顾客到达前及时做好接待准备工作，如整理好前台桌面、准备好点歌设备等。当顾客进入会所时，要主动上前询问需求，引导顾客至相应区域。

-在服务过程中，要主动关注顾客的需求，及时为顾客提供服务。例如，当顾客酒水不足时，要主动询问是否需要添加；当顾客提出特殊要求时，要积极响应并尽力满足。

-主动为顾客提供帮助和建议，如推荐适合顾客口味的酒水、介绍会所的特色活动等，让顾客感受到贴心的服务。

2.耐心周到

-对于顾客提出的问题和要求，员工要耐心倾听，不得表现出不耐烦或敷衍的态度。即使顾客的问题较为复杂或重复，也要认真解答，直到顾客满意为止。

-服务要做到细致入微，关注顾客的每一个需求细节。例如，为顾客安排包厢时，要根据顾客人数、喜好等因素，选择合适的包厢；在为顾客提供酒水服务时，要注意酒水的温度、摆放位置等。

-当顾客对服务提出投诉或不满时，员工要保持冷静，耐心倾听顾客的意见，诚恳地向顾客道歉，并积极采取措施解决问题，不得与顾客发生争执或推诿责任。

（四）服务技能

1.业务知识

-员工应熟练掌握本岗位的业务知识，包括会所的包厢类型、价格、优惠活动、酒水菜单、点歌系统操作方法等。能够准确、快速地为顾客提供相关信息，并解答顾客的疑问。

-了解基本的娱乐行业知识，如音乐风格、热门歌曲等，以便更好地与顾客沟通交流，为顾客提供个性化的服务建议。

-熟悉会所的安全知识和应急处理流程，如消防设备的使用方法、火灾逃生路线、顾客突发疾病的处理方法等，确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对。

2.操作技能

-前台接待员要熟练掌握收银系统、预订系统的操作，能够快速、准确地为顾客办理入住、退房、预订等手续，避免因操作不熟练导致顾客等待时间过长。