员工服务态度评分管理规定​.doc

员工服务态度评分管理规定?

一、目的

为了提升本KTV会所的服务质量，规范员工服务行为，增强员工服务意识，确保为顾客提供优质、高效、热情的服务，特制定本员工服务态度评分管理规定。通过建立科学合理的评分体系，客观公正地评价员工的服务态度，激励员工不断改进服务水平，提高顾客满意度，进而提升会所的市场竞争力和经济效益。

二、适用范围

本规定适用于本KTV会所全体直接与顾客接触的一线员工，包括但不限于包厢服务员、前台接待员、酒水促销员、点歌系统操作员等。

三、评分原则

1.客观公正原则：评分过程应基于客观事实，避免主观偏见和人为因素干扰，确保对每一位员工的评价真实、准确。

2.全面性原则：从多个维度、多个层面综合考量员工的服务态度，涵盖服务过程的各个环节和细节。

3.公开透明原则：评分标准、评分流程和评分结果应向全体员工公开，接受员工监督，保证评分管理的透明度。

4.激励性原则：评分结果与员工的绩效、薪酬、晋升等挂钩，充分发挥评分的激励作用，促进员工积极主动提升服务态度。

四、评分主体

1.顾客评价：顾客作为服务的直接体验者，其评价是员工服务态度评分的重要依据。通过设置顾客意见反馈表、现场问卷调查、在线评价平台等方式收集顾客对员工服务态度的评价。

2.上级主管评价：员工的直接上级主管在日常工作中对员工的服务表现进行观察和了解，能够从管理角度对员工服务态度给予综合评价。

3.同事互评：同一工作团队的同事之间相互协作，对彼此的服务态度和工作表现较为熟悉，同事互评可以提供多维度的参考信息。

五、评分标准

1.礼貌礼仪（25分）

-主动问候（5分）：员工在顾客进入会所、进入包厢、服务过程中及离开时，能主动热情地用礼貌用语问候顾客，得4-5分；问候不够及时，但能做到礼貌问候，得2-3分；很少主动问候顾客，得0-1分。

-语言规范（5分）：使用文明、规范、清晰、易懂的语言与顾客交流，无粗言秽语、无方言土语干扰沟通，得4-5分；偶尔出现语言不规范情况，但不影响沟通，得2-3分；语言表达不清晰、不规范，影响与顾客沟通效果，得0-1分。

-肢体动作（5分）：服务过程中，站立姿势端正、行走姿态优雅，手势运用得当、自然大方，与顾客有适当的眼神交流，得4-5分；肢体动作基本符合要求，但存在一些小瑕疵，得2-3分；肢体动作不规范，眼神交流过少或过于随意，得0-1分。

-着装仪表（5分）：按会所规定统一着装，服装整洁干净、无破损，佩戴工牌规范，个人卫生良好，发型、妆容符合岗位要求，得4-5分；着装基本符合要求，但有个别不规范之处，得2-3分；着装不整齐、不规范，工牌佩戴不规范或个人卫生差，得0-1分。

-尊重顾客（5分）：尊重顾客的意见、习惯和隐私，不随意打断顾客说话，不与顾客发生争执，得4-5分；基本能尊重顾客，但在个别情况下处理不当，得2-3分；出现不尊重顾客的言行，得0-1分。

2.服务热情（20分）

-积极主动（10分）：主动询问顾客需求，及时为顾客提供服务，不等顾客催促，在顾客有潜在需求时能提前预判并提供相应服务，得8-10分；能在顾客提出需求后及时响应，但主动预判需求能力不足，得4-7分；对顾客需求响应不及时，需要顾客多次催促才提供服务，得0-3分。

-微笑服务（5分）：始终保持真诚、自然的微笑，让顾客感受到热情友好的氛围，得4-5分；能做到微笑服务，但不够自然或持久，得2-3分；很少微笑或表情冷漠，得0-1分。

-耐心细致（5分）：对于顾客的问题和要求，能耐心倾听、详细解答，服务过程中注重细节，为顾客提供周到的服务，得4-5分；基本能耐心解答顾客问题，但不够细致，偶尔忽略一些细节，得2-3分；对顾客问题缺乏耐心，解答敷衍，不注重服务细节，得0-1分。

3.服务效率（15分）

-响应速度（5分）：顾客发出服务请求后，能在1分钟内做出响应，迅速到达顾客所在位置，得4-5分；响应时间在1-3分钟内，得2-3分；响应时间超过3分钟，得0-1分。

-服务完成时间（5分）：对于常规服务项目，如点单、送酒水、清理包厢等，能在规定时间内高效完成，不拖延，得4-5分；基本能在规定时间内完成服务，但偶尔出现拖延情况，得2-3分；经常不能在规定时间内完成服务，影响顾客体验，得0-1分。

-问题解决效率（5分）：当顾客提出问题或投诉时，能迅速采