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旅行社客户投诉处理责任规定

一、总则

1.目的

为了规范本旅行社客户投诉处理流程，明确各部门及人员在客户投诉处理中的责任，提高客户满意度，维护旅行社的良好形象和市场声誉，结合本旅行社的企业文化和经营理念，特制定本规定。

2.适用范围

本规定适用于本旅行社全体员工在处理客户投诉相关事宜时的责任界定与执行。同时，也适用于对涉及投诉事件的游客反馈的处理。

3.基本原则

以客户为中心，秉持“真诚服务，游客至上”的企业文化理念，快速、公正、有效地处理客户投诉。遵循扁平化管理原则，减少不必要的层级审批，提高处理效率。注重运营效益，在解决投诉问题的同时，尽量降低对旅行社业务的负面影响，确保投诉处理工作能够促进整体运营效益的提升。

二、组织架构与职责划分

1.投诉受理小组

由客服部门牵头，成员包括各业务部门的一线员工代表。主要职责为及时、准确地受理客户的各类投诉，详细记录投诉内容、客户基本信息及联系方式等。确保对每一个投诉都能做到有记录、有反馈。

2.投诉处理协调小组

由各业务部门负责人组成，在旅行社管理层的直接领导下开展工作。负责对投诉事件进行初步评估，协调各相关部门共同参与投诉处理，明确各部门在处理过程中的具体职责和任务分工。依据投诉的复杂程度和涉及范围，合理调配资源，推动投诉处理工作的顺利进行。

3.投诉处理决策小组

由旅行社高层管理人员组成。负责对重大、复杂的投诉事件进行最终决策，制定处理策略和方案。从企业整体运营和战略发展的角度出发，确保投诉处理结果既能满足客户合理需求，又能维护旅行社的合法权益和长远利益。

4.各部门职责

-客服部门：作为投诉受理的第一窗口，要以热情、耐心的态度接待客户投诉，准确记录投诉要点，并及时将投诉信息传递给相关部门。在投诉处理过程中，负责与客户保持沟通，及时反馈处理进度和结果，直至客户满意。

-业务部门：对涉及本部门业务范围内的投诉，要积极配合投诉处理协调小组开展调查工作，提供详实的业务资料和情况说明。按照协调小组的要求，采取有效措施解决问题，承担相应的改进责任。

-后勤保障部门：在投诉处理过程中，根据需要为其他部门提供必要的物资、技术等方面的支持，确保投诉处理工作不受后勤保障问题的影响。

-财务部门：负责对因投诉处理可能产生的经济赔偿等费用进行核算和管理，严格执行财务制度，确保费用支出合理、合规。

三、管理流程

1.投诉受理

-客户可以通过电话、邮件、在线客服、现场来访等多种渠道向旅行社提出投诉。客服人员在接到投诉后，应在10分钟内做出响应，记录投诉的详细信息，包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉事由等。

-对于简单投诉，客服人员应尝试当场解答和处理，若无法当场解决，需将投诉信息录入旅行社投诉管理系统，并按照投诉类型和紧急程度进行分类，在30分钟内将投诉信息传递给相关部门。

2.投诉评估与分配

-投诉处理协调小组在收到投诉信息后，应在1小时内对投诉进行初步评估，判断投诉的严重程度、涉及部门和业务范围。

-根据评估结果，在2小时内明确负责处理投诉的主要部门和协助部门，并将投诉任务分配至相关部门负责人。

3.调查与处理

-主要负责部门在接到投诉处理任务后，应在24小时内制定详细的调查方案，与协助部门共同开展调查工作。通过查阅业务记录、与相关工作人员沟通、实地走访等方式，全面了解投诉事件的真实情况。

-根据调查结果，在48小时内提出具体的处理方案，处理方案应包括问题原因分析、解决措施、责任认定、预计完成时间等内容。对于一般性投诉，处理方案需报投诉处理协调小组审核；对于重大投诉，处理方案需经投诉处理决策小组审批。

4.反馈与沟通

-在处理方案确定后，主要负责部门应在1小时内将处理方案告知客服部门，由客服部门及时向客户反馈处理进度和初步解决方案，征求客户意见。

-在处理过程中，客服部门应每隔12小时向客户反馈一次处理进度，直至投诉问题得到彻底解决。

-投诉处理完成后，客服部门应在24小时内对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度，并将回访结果记录在投诉管理系统中。

5.总结与改进

-投诉处理结束后，主要负责部门应在3个工作日内对投诉事件进行总结分析，撰写投诉处理报告。报告内容包括投诉事件概述、处理过程、处理结果、原因分析、改进措施等。

-投诉处理协调小组应定期对投诉处理报告进行汇总分析，找出旅行社在产品设计、服务质量、内部管理等方面存在的共性问题，提出系统性的改进建议，推动旅行社整体运营水平的提升。

四、权利与义务

1.员工权利

-员工有权在处理投诉过程中获取与投诉事件相关的必要信息和资源支持，以确保能够准确、有效地处理投诉