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提升沟通能力改善服务质量

情景一：一辆刚出站的公交车上，人头攒动。后门往前的过道上、尤其是靠近前门的地方几乎成了沙丁鱼罐头。相反，后门以后的地方还可以挤一挤。为了迎接下一站的乘客，司机在一遍又一遍地放着广播“现在是乘车高峰期，请大家往里面走一走”。但是，车厢里的乘客仿佛没有听见似的，几乎没有一个人肯动一动。

情景二：也是一辆人满为患的公交车，司机正在维持车上的秩序。不同的是，这个司机没有像其他司机通常做的那样、反复播放广播，而是拿起话筒“靠近后门的乘客请再往里走走，后面的跟上再往里走走”。随着司机的招呼，大家很配合的朝后门方向移动，车厢的拥挤立刻缓解了。01同样的场景，不同的效果；两种情景的解决办法究竟有何不同呢？02

情景一中的司机广播对象是针对全体乘客的；情景二中，司机把指令落实到相对具体某些乘客上了，正是这个“具体化”使效果截然不同。这种现象在心理学中有一个专门的名词：去个性化。情景一中的广播，虽然反复播放，但是面对的是全体乘客、毫无针对可言，于是乘客们的责任感被分散了，谁都不认为自己应该往里挤；即使有乘客意识到了，由于缺乏公众的压力，或者认为既然其他的乘客也不做出行动，那么他（她）就没必要往里边挤。情景二中的司机把责任具体到人，就收到很好的效果。这就是两个司机言语沟通的不同效果。12

有一个哲人说：“人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，就是人际沟通的成功”。1确实，我们生活中的烦恼和痛苦，主要是人际关系和人际沟通的烦恼和痛苦；我们生活中快乐和幸福，主要是人际关系和人际沟通的快乐和幸福。2

沟通的含义7沟通是指人与人之间通过语言和非语言、语调等方式，进行思想上和感情上的交流。沟：流水道通：没有阻碍，可以穿过，能够达到沟通：使两方能通连——《现代汉语字典》

一个人将事实、意见、意图传达给他人就称为沟通，不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此沟通的原点是思考的互动，是意见的交流。

沟通的重要性9西方口才训练大师卡耐基：一个人的成功，有15%取决于人的技术知识，而85%取决于发表自己的意见的能力和激发他人热忱的能力。哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

沟通的重要性有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。

美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。

法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。

而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。

三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道：“给我火，给我火！”原来他忘了要火了。

接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子，肚子里还怀着第三个。

最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳斯莱斯！”

在沟通中常常对别人微笑，与别人目光接触时感到不自在；总是服从于他人的需要，做份外的工作；对提出自己的要求感到非常困难；当别人让你做不愿意做的事情时，倾向于去做或者找个借口，而不是直接说“不”；不会直接表达自己的感觉、想法和愿望；有时完全压抑自己的感觉和愿望。看看你属于哪一型？——被动型你了解自己的沟通姿态么？

23145指责别人会激起对方的内疚感和对你的怨恨。无法达到自己的目的时可能会继续攻击；确实有能力表明你的感觉如何，但经常是在损害别人的权利和感觉的情况下进行的；倾向于用讽刺和轻佻的贬低来羞辱别人；在沟通中常常表现出一种居高临下的态度；看看你属于哪一型？——攻击型你了解自己的沟通姿态么？

在沟通中常常表现出一种居高临下的态度；01确实有能力表明你的感觉如何，但经常是在损害别人的权利和感觉的情况下进行的；02倾向于用讽刺和轻佻的贬低来羞辱别人；03无法达到自己的目的时可能会继续攻击；04指责别人会激起对方的内疚感和对你的怨恨。05看看你属于哪一型？——攻击型你了解自己的沟通姿态么？

有效地处理批评而不会变得有敌对性或防御性。04可以直接提要求或是拒绝别人，也可以自如地称赞别人或是接受恭维；03捍卫自己权利的同时也考虑别人的权利和感觉；02比较容易直接表达自己的感觉、想法和希望；01看看你属于哪一型？——自信型你了解自己的沟通姿态么？

01被动型好处：不必为自己的感觉和需要负责，身边的人会为你做绝对或是保护你。坏处：失去了独立性，隐蔽地攻击别人。02攻击型好处：短期内可以具有优势地位，赢了别人；坏处：别人会抵制你、怨恨你，最终感觉到孤独。03自信型沟通中的双赢模式。你了解自己的沟通姿态么？

人际沟通和交往中的几种心理学效应首因效应应是指两个陌生人初次见面对对方的第一印象。在人际交往