N银行南京分行柜员绩效考核体系优化研究.pdfVIP

南京航空航天大学硕士学位论文

摘要

柜员队伍能力直接影响着银行经营业绩的实现。这与其工作特性有着千丝万缕的关系，其

处于银行服务客户的一线，直面客户，能够最直接掌握新老客户的痛点和需求。同时，其一举

一动都代表着银行形象，影响客户对银行的感知。柜员队伍建设对银行来说极为重要，但就工

作实际来说，这一岗位工作时间长、工作量大、工作压力大、职位认可度低等特征也极为鲜明。

在这种形式下，优化银行柜员岗位的人力资源管理制度尤其是其绩效考核体系，强化考核和激

励引导显得尤为重要。

基于此，本文以N银行南京分行为案例，在充分挖掘其柜员岗位职责特点和职业素养要求

的基础上，带着问题视角诊断现行柜员绩效考核体系的不足，将并提出解决方案，以期能够为

银行柜员的绩效考核体系建立提供理论支撑和实践参考。

文章研究过程中重点运用了文献法、调查法和案例分析法，通过对收集到的N银行南京分

行柜员绩效考核体系的实际资料和调查结果的分析，发现当前N银行南京分行柜员绩效考核体

系尚不健全，其核心问题在绩效考核目标设置不科学、考核指标设置不合理，考核过程流于形

式，考核结果运用效果不及预期等方面。剖析内里原因可以看到其绩效考核目标与分行战略目

标契合度不高，也没有认识到金融科技背景下柜员业务重点的转变，对于考核过程的管控力度

偏弱且考核结果运用方式单一。针对N银行南京分行柜员绩效考核体系存在的问题，本文从分

行柜员工作实际和南京分行的战略目标出发，设定了更为贴合的柜员绩效考核目标，结合平衡

计分卡（BSC）和关键绩效指标法（KPI），选取了4个考核维度，共10个二级指标，24个三

级指标构建了柜员绩效考核指标体系，将此前偏重的存款指标细化为新增AUM、新增存款、

新增信用卡等详细指标，引入营销目标完成率、工作数量等指标。并且最大程度量化绩效考核

打分方式。此外，优化了绩效考核的实施流程，建立和完善了考核结果申诉渠道。最后提出了

多样化的绩效考核结果运用方式，并从技术、人员、制度、组织四个方面提出了优化后的绩效

考核体系实施的保障措施。

关键词：绩效考核体系，银行柜员，BSC+KPI

I

N银行南京分行柜员绩效考核体系优化研究

ABSTRACT

Banktellersareanimportantforceforbankstoachievetheirbusinessobjectivesbecausethey

aredirectlyfacingthecustomersandcandevelopnewcustomersandexplorethepotentialneedsof

oldcustomersforthebank.Atthesametime,tellerscaninfluencethecustomersserviceperception,

especiallytomaintainnewandoldcustomers,sotellersplayakeyroleinbankoperations.However,

inreality,thetellerpositionhasahighturnoverrateduetoitslongworkinghours,heavyworkload,

highworkpressure,lowjobrecognition,etc.Optimizingthehumanresourcemanagementsystemof

banktellersisimminent.

Basedontheabove,thispapertoNBankNanjingBranchtellerperformanceappraisalsystemas

thesubjectofresearch,theadvancedhumanresourcemanagementtheoryandper