培训机构客户信息更新及时性管理制度.doc

培训机构客户信息更新及时性管理制度

一、总则

1.目的

本制度旨在确保培训机构能够及时、准确地更新客户信息，提升客户服务质量，加强客户关系管理，提高运营效益，实现培训机构的可持续发展。通过及时更新客户信息，能够更好地了解客户需求，为客户提供个性化的培训服务，增强客户满意度和忠诚度。

2.适用范围

本制度适用于培训机构全体员工以及与客户信息管理相关的所有业务流程，涉及到与客户有直接或间接接触的各个部门和岗位。同时，对于通过各种渠道获取的客户信息更新工作均受本制度约束。

3.遵循原则

-真实性原则：客户信息更新必须基于真实、可靠的信息来源，确保所记录和更新的信息准确无误。

-及时性原则：一旦发现客户信息发生变化，相关人员应立即启动信息更新流程，确保信息在最短时间内得到更新。

-完整性原则：更新客户信息时，要保证信息的全面性，涵盖客户基本信息、培训需求、培训记录、反馈意见等各个方面。

-保密性原则：员工有责任对客户信息严格保密，防止信息泄露给培训机构外部人员或未授权的内部人员。

4.企业文化与经营理念体现

本制度的制定与执行紧密围绕培训机构的企业文化和经营理念。秉持“以客户为中心”的经营理念，将客户信息更新的及时性作为提升客户服务质量的重要手段。鼓励员工积极主动地关注客户信息变化，通过快速、准确的信息更新，展现培训机构高效、专业的服务形象，营造积极向上、团结协作的工作氛围，促进培训机构整体业务的发展。

二、组织架构与职责划分

1.客户信息管理小组

-组成：由市场部门、销售部门、教学部门、客服部门的负责人以及信息管理专员共同组成。小组组长由行政主管担任，负责整体协调和决策工作。

-职责：制定和完善客户信息更新及时性的相关政策和流程；监督各部门客户信息更新工作的执行情况；定期召开会议，讨论和解决客户信息更新过程中出现的问题；对客户信息更新工作进行绩效评估和奖惩决策。

2.市场部门

-职责：在市场推广活动中收集客户信息，及时将新获取的客户信息传递给销售部门和信息管理系统。负责跟踪市场动态和客户需求变化，将相关信息反馈给信息管理小组，以便及时更新客户信息库中与市场相关的客户资料。

-信息更新任务：当发现客户在市场活动中的参与情况、兴趣偏好等信息发生变化时，及时提交信息更新申请，并配合信息管理专员完成信息更新工作。

3.销售部门

-职责：在与客户沟通和销售过程中，详细了解客户的基本信息、培训需求、预算等情况，并确保信息准确录入信息管理系统。与客户保持密切联系，及时获取客户信息的变更情况，如联系方式、工作变动等，及时通知信息管理专员进行更新。

-信息更新任务：对于已成交客户，在客户购买新的培训课程或服务时，更新客户的消费记录和培训需求信息。在客户关系维护过程中，如发现客户信息有任何变化，应在24小时内提交信息更新申请。

4.教学部门

-职责：在教学过程中，观察和了解客户的学习进度、学习效果、学习态度等情况，及时将相关信息反馈给信息管理专员，以便更新客户培训记录。与客户进行沟通时，如获取到与客户基本信息、培训需求相关的重要信息，应及时传递给信息管理小组。

-信息更新任务：每完成一个培训阶段，应在一周内将客户的学习成绩、课堂表现等信息更新到客户信息库中。当发现客户因学习情况导致培训需求发生变化时，及时提交信息更新申请，并说明变化情况。

5.客服部门

-职责：负责处理客户的咨询、投诉和建议，记录客户反馈的信息，并将相关信息及时传递给信息管理小组。在与客户沟通的过程中，关注客户信息的变化情况，如客户对培训服务的新需求、对教学质量的意见等，及时通知信息管理专员进行更新。

-信息更新任务：在处理客户问题后，应在48小时内将客户反馈的问题及处理结果更新到客户信息库中。对于客户提出的重要意见和建议，应及时提交信息更新申请，并跟踪信息更新的执行情况。

6.信息管理专员

-职责：负责客户信息管理系统的日常维护和管理，确保系统的正常运行和数据安全。接收各部门提交的客户信息更新申请，对申请进行审核，核实信息的真实性和完整性后，在信息管理系统中进行信息更新操作。定期对客户信息进行备份，防止数据丢失。

-信息更新任务：在收到信息更新申请后，应在2个工作日内完成信息更新工作（特殊情况除外）。更新完成后，及时通知相关部门确认信息更新的准确性。同时，负责对客户信息更新情况进行统计和分析，为信息管理小组提供数据支持。

三、管理流程

1.信息收集与初始录入流程

-市场部门：在市场推广活动现场设置信息收集点，通过问卷调查、线上报名等方式收集客户基本信息和初步培训需求。活动结