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《小区物业接待大厅窗口工作人员管理规章制度》

一、总则

为规范小区物业接待大厅窗口工作人员的行为，提高服务质量和工作效率，树立良好的物业形象，特制定本规章制度。

本规章制度适用于小区物业接待大厅所有窗口工作人员。

二、岗位职责

1、热情接待来访业主和使用人，耐心解答各种咨询和问题。

2、负责受理业主和使用人的报修、投诉、建议等事项，并及时转交给相关部门处理。

3、协助业主和使用人办理入住、迁出、装修等手续。

4、负责收取物业服务费、水电费等费用，并开具相应的票据。

5、整理和保管好各种文件、资料和档案，确保其安全、完整。

6、完成领导交办的其他工作任务。

三、工作规范

1、仪表仪容

（1）穿着统一的工作服，佩戴工作牌，保持服装整洁、干净。

（2）发型整齐，不得留奇异发型；面部整洁，不得化浓妆。

（3）保持良好的精神状态，举止端庄，言行得体。

2、服务态度

（1）微笑服务，主动热情，使用文明用语，不得使用服务忌语。

（2）对业主和使用人的咨询和问题，要耐心解答，不得推诿、敷衍。

（3）尊重业主和使用人的意见和建议，及时反馈处理结果。

（4）遇到纠纷和矛盾时，要冷静处理，不得与业主和使用人发生争吵。

3、工作纪律

（1）遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。

（2）工作期间不得擅自离岗、串岗、聊天、吃零食、玩游戏等。

（3）保守业主和使用人的隐私，不得泄露业主和使用人的个人信息。

（4）不得利用工作之便谋取私利，不得接受业主和使用人的馈赠和贿赂。

4、业务技能

（1）熟悉物业管理的相关法律法规和政策，掌握物业服务费、水电费等费用的收费标准和计算方法。

（2）熟练掌握接待大厅窗口工作的流程和操作规范，能够快速、准确地办理各种业务。

（3）具备良好的沟通能力和协调能力，能够有效地处理业主和使用人的报修、投诉、建议等事项。

（4）不断学习和提高自身的业务水平和综合素质，为业主和使用人提供更加优质的服务。

四、考核与奖惩

1、考核内容

（1）工作业绩：包括受理报修、投诉、建议等事项的数量和处理结果，收取物业服务费、水电费等费用的情况等。

（2）服务质量：包括服务态度、工作纪律、业务技能等方面的表现。

（3）团队合作：包括与同事之间的协作配合、沟通交流等方面的表现。

2、考核方法

（1）日常考核：由部门负责人对窗口工作人员的日常工作表现进行考核，考核结果作为月度绩效考核的重要依据。

（2）月度考核：每月对窗口工作人员进行一次绩效考核，考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

（3）年度考核：每年对窗口工作人员进行一次年度考核，考核结果作为评优评先、晋升晋级的重要依据。

3、奖惩措施

（1）奖励

对工作表现突出、成绩显著的窗口工作人员，给予表彰和奖励，包括颁发荣誉证书、奖金、晋升晋级等。

对提出合理化建议并被采纳的窗口工作人员，给予一定的奖励。

（2）惩罚

对违反工作纪律、服务态度恶劣、业务技能不熟练等的窗口工作人员，给予批评教育、罚款、降职降薪等处罚。

对因工作失误给业主和使用人造成损失的窗口工作人员，要承担相应的赔偿责任。

五、附则

本规章制度自发布之日起施行。

本规章制度由小区物业管理处负责解释。