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现代生产管理

文章编号：1006-3269（2025)010035—05

制造型企业顾客满意度及影响因子的分析与实证研究

周建中，余小青

（南京理工大学泰州科技学院，江苏泰州225300）

摘要：为了分析制造型企业顾客满意度的影响因度服务质量对服务满意度及服务忠诚度的影响[4]。

素，以中国顾客满意度指数(CCSI)模型为基础，设计了10个相刘超等通过客户满意度分析及其在保险公司的应

互之间存在交叉影响的影响因子。以某省制造型企业为研用，提高了保险公司的经营绩效[5]。姜明辉等通过

究对象，采用Minitab20软件的偏最小二乘（PartialLeast

研究商业银行客户满意度模型的求解方法，找到了

Squares,PLS)法对顾客满意度与各影响因子的相关关系进商业银行提升顾客满意度的途径[6]。王高等对中国

行回归分析，并在确定各影响因子与顾客满意度的相关性

大型连锁综合超市的顾客满意度进行了实证研

后，提出了改善制造型企业顾客满意度的对策。

关键词：顾客满意度；影响因子；制造型企业；回归分究门。王霞等研究了耐用消费品行业的顾客满意

析；实证研究度[8]。杨磊等以满意度为变量研究了OTA平台用

中图分类号：F724户感知体验对其行为意向的影响[9}。Engel等研究

文献标识码：A

doi:10.3969/j.issn.1006-3269.2025.01.007了顾客行为与满意度的关系[10]。Wistedt研究了顾

客满意度对其购买倾向的影响[11。Abigail等研究

发展新质生产力是新时代的要求。顾客满意度了顾客满意度对其网购购买行为的影响[12]。

关乎企业的竞争能力，是企业质量管理的一个重要Anderson等研究了顾客满意度与企业市场占有率的关

关注点。提高顾客满意度是制造型企业发展新质生系[13]。从这些文献资料看，相关学者对顾客满意度的

产力的重要途径。研究较多集中于服务业，而关于制造业顾客满意度的

关于顾客满意度形成机制、关键影响因素及测研究较少，且缺乏对顾客满意度影响因子的研究。

评方法研究的结构模型有卡诺(KANO)模型、瑞典本文试图在前人研究的基础上，研究影响制造

顾客满意度指数(SCSB)模型、美国顾客满意度指数型企业顾客满意度（即因变量）的因子（即自变量），

(ACSI模型、欧洲顾客满意度指数（ECSI)模型、中并对各影响因子与顾客满意度的相关性进行分析，

国顾客满意度指数(CCSI)模型等[1]。CCSI模型是为企业提升质量管理水平和竞争力提供一定程度的

国内首个较完善的顾客满意度指数模型。该模型将理论和实证支撑。

ECSI模型的形象变量改为品牌形象，并指明了品牌

形象对顾客满意度的直接影响。多位学者认为：顾1制造型企业顾客满意度影响因子的设计

客满意度是消费者对在购买前形成的产品预期质量

在CCSI模型中，感知质量、预期质量、感知价

与消费后实际感知质量之间差距的心理评价2]；顾值和企业品牌形象这4个中间变量对满意度这个因

客满意度属于能够为企业提供有关运作绩效的重要

变量会产生影响。可结合文献资料和企业实际调

指标[3]。范秀成等研究了转型期间中国服务业五维

查，用可具体测量的因子来分析研究这4个中间变

量。研究与设计顾客满意度影响因子时应遵循可量

收稿日期：2025-02-