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医疗器械售后管理培训试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.根据《医疗器械监督管理条例》及相关法规要求，医疗器械生产企业应在售后环节对客户反馈的质量问题进行记录，其保存期限至少为（）。

A.1年

B.3年

C.5年

D.产品使用期限届满后2年

2.某医院反馈一台医用超声诊断仪在使用中出现图像模糊问题，售后工程师现场检测发现系探头线缆内部短路导致。此时，工程师应优先采取的措施是（）。

A.直接更换探头线缆，无需记录具体故障原因

B.向客户说明故障原因，更换配件后测试设备性能并签署确认单

C.仅口头告知客户“设备已修好”，不提供书面记录

D.建议客户自行联系探头生产厂商处理

3.医疗器械售后回访的核心目的是（）。

A.推销新产品

B.收集客户满意度数据，优化服务流程

C.确认客户是否拖欠服务费

D.要求客户推荐新客源

4.对于植入类医疗器械（如心脏支架），售后管理中必须重点关注的是（）。

A.设备外观清洁度

B.产品追溯信息与患者使用记录的对应性

C.保修期内的免费维修次数

D.客户对操作培训的满意度

5.某企业收到客户投诉，称其购买的血糖检测系统配套试纸存在批次性误差（检测值普遍偏高）。售后部门应首先（）。

A.否认问题，要求客户提供第三方检测报告

B.立即启动内部质量追溯，确认同批次试纸流向

C.拖延处理，等待客户自行放弃投诉

D.要求客户继续使用，称误差在“合理范围内”

6.医疗器械售后应急响应中，若客户所在地区因疫情封控无法现场服务，最合理的替代方案是（）。

A.告知客户“无法服务，责任自负”

B.通过远程诊断系统指导客户排查故障，必要时邮寄配件由客户自行更换（需培训）

C.要求客户将设备寄回厂家，修复后再寄回（忽略客户紧急使用需求）

D.建议客户联系竞争对手的售后团队

7.售后工程师在为医院维修血液透析机时，发现设备存在设计缺陷（如电路过载风险），正确的处理流程是（）。

A.隐瞒缺陷，仅修复当前故障

B.向客户说明潜在风险，同时立即上报企业质量部门启动产品召回程序

C.要求客户签署“免责协议”后继续使用

D.自行修改设备电路设计，未通知企业技术部门

8.医疗器械售后服务档案中，不包含的内容是（）。

A.客户联系方式

B.设备安装调试记录

C.客户购买其他品牌产品的记录

D.维修更换的配件型号及序列号

9.某医院新采购的麻醉机操作培训后，部分护士仍反映“操作界面复杂，容易误触”。售后培训人员应（）。

A.指责护士“学习能力不足”

B.重新梳理培训内容，针对高频误触环节设计模拟操作练习

C.提供操作手册后不再跟进

D.建议医院更换更简单的设备

10.根据《医疗器械不良事件监测和再评价管理办法》，售后部门发现可能导致严重伤害的产品问题时，应在（）内向省级药品监管部门报告。

A.24小时

B.3个工作日

C.7个工作日

D.15个工作日

二、多项选择题（每题3分，共15分，少选得1分，错选不得分）

1.医疗器械售后维修过程中，需遵守的质量控制要求包括（）。

A.更换的配件需与原设备型号匹配，具有合格证明

B.维修后需对设备进行性能检测，确认符合出厂标准

C.维修记录需由客户签字确认

D.可使用非原厂配件降低成本

2.客户投诉处理的“黄金原则”包括（）。

A.及时响应，避免问题升级

B.优先推卸责任，减少企业损失

C.客观记录投诉内容，不主观判断

D.解决问题后主动回访确认满意度

3.医疗器械售后培训的关键内容应包括（）。

A.设备日常清洁与维护方法

B.紧急故障的初步判断与上报流程

C.设备操作中的安全注意事项（如电气安全、生物安全）

D.企业内部绩效考核制度

4.产品召回分为三级，其中一级召回（可能导致严重健康损害或死亡）的操作要求有（）。

A.24小时内通知相关客户停止使用

B.召回信息需通过官方渠道（如官网、邮件）发布

C.仅通知直接购买客户，无需追踪终端用户

D.召回后需记录产品处理方式（如销毁、修复）

5.售后部门与企业内部其他部门的协作要点包括（）。

A.与质量部门共享客户反馈的质量问题，推动产品改进

B.与研发部门沟通设备使用中的常见故障，优化设计

C.与销售部门核对客户信息，确保服务对象准确

D.与财务部门协调维修费用结