留住顾客心顾客投诉处理技巧（55页PPT）.pptVIP

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课程大纲有效地处理投诉的好处投诉的类别处理投诉的策略投诉個案

分享投诉个案例子

投诉

是福？

对公司__________________________对客人__________________________对自己__________________________有效地处理投诉的好处

对公司更了解公司的“灰色地带”有助发掘顾客的实质需要更高的信誉对顾客加强顾客的满足感,$$$对自己专业满足感及自豪感更高个人及市场价值有效地处理投诉的好处

蜜蜂与羊

客戶滿意度對企業忠誠度

“投诉”是拯救您的最好机遇：当顾客肯投诉表示他/她对您仍未死心表示他/她愿意给予您改进的机会他/她其实是送上了一份珍贵的礼品是虏取顾客的忠诚，使业务更上一层楼的良机

化投诉为双赢的机遇与顾客共建“双赢”的心态突破技术b)大方得体的语言应对技巧

投诉得到解决时54%继续购物/光顾46%再不光顾

期望值实际所得=???反应甚么是投诉?

客户的反应不满意,不投诉69%投诉5%抱怨26%

备注:不满的客户通常把不愉快的经验转告16至20位朋友再不光顾96%投诉4%

4:961:24一位客户的抱怨背后,一定暗藏着24个相同的抱怨声音

抱怨投诉得不到解决甚么是投诉?

何解要投诉??客户投诉=对企业的信任度

产生客户投诉的原因没有得到预期的售后服务实际情况与客户期望有差距即使产品及服务均是完美，但只要与客户的期望有距离，投诉均可能发生受到歧视或没人理会人的失职

经济环境的转变与公司的不愉快经历当时的心情不同教育程度及经验过激的性格先入为主的偏见沟通的障碍和误会客人的期望和要求超过我们的能力范围客人变得难应付，可能由于...

投诉的类别

例子标价错误、付款或找赎等售卖不适合之产品及售后服务换货服务欠弹性修改服务之安排速度慢语言障碍服务员讨论客人及其有关物品服务员不专业地处理怀疑店内失窃其它…投诉的类别

roduct/Service产品/售后 olicy 公司指引 eople 服务态度投诉的基本特质PPP

處理投訴的策略

处理投诉策略–6C掌握客户类型ControlCustomerType掌握情绪ControlEmotion收集客户资料CollectCustomerInformation沟通技巧municationSkills领会客户动机与需求prehendMotivationDemand化解矛盾ConciliateConflict

处理投诉策略–6C掌握客户类型ControlCustomerType从客户说话声音强弱,语气高低可分辨出4种情绪客户类型

投诉顾客的类型牢骚型只是发牢骚,从来不给你机会说激动稳定有目的无目的谈判型自我为中心,一定要解决问题,不容,不接受任何意见骚扰型思路比较清晰,喜欢绕圈子,钻牛角尖理智型有条理,思维清晰

处理投诉策略–6C掌握情绪ControlEmotion★双向一是掌握自己的情绪二是掌控客户的情绪心平气和听客户把自己的遭遇讲完对客户表示歉意不能简单地把一切责任推卸给其它 部门

处理投诉策略–6C收集客户资料 CollectCustomerInformation只有收集客户所有的信息?更好地把握客户?掌握客户投诉的心理过程

处理投诉策略–6C沟通技巧municationSkills掌握言语投巧,精心选择用词用句养成适合的修辞很抱歉让您久等非常感谢您的耐心等待

处理投诉策略–6C沟通技巧municationSkills★善用“我”代替“你”你的名字是什么请问我可以知道你的名字吗？你错了,不是那样的对不起我没说清楚,若想效果好…

处理投诉策略–6C领会客户动机与需求prehendMotivationDemand聽出客戶投訴背後的動機適當的沈默?給客戶思考、主動說話機會

处理投诉策略–6C化解矛盾ConciliateConflict当抱怨和投诉发生时调整观念要找方法帮助客户解决问题

预防胜于治疗公司的投诉处理机制采取不同角度的睇法处理投诉的策略

个案练习

投诉个案1陈小姐到店铺购买BJ，在购买期间得到了店员很专业、礼貌的接待，在结账时电话铃却响了起来，原来是公司老板致电讨论有关生意的情此时感到不耐烦，对店员前后不一致的服务态度感到不快。您是店长，该如何处理?

投诉个案2同事甲帮助客人去仓库取货，客人等了10分钟，依