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滴滴司机培训专车服务规范

专车司机服务基本准则

1.遵守法律法规

滴滴专车司机必须严格遵守国家和地方的所有交通法规以及相关行业管理规定。这包括但不限于交通信号规则、道路限速规定、车辆年检和保险要求等。在日常运营中，应合法驾驶，杜绝酒驾、疲劳驾驶、超速行驶、违规变道等违法行为。司机需定期检查车辆的合法性，确保车辆证件齐全、保险有效，如行驶证、驾驶证、运输证等都应在有效期内，以保障运营的合法性和安全性。

2.服务态度

始终保持热情、友好、耐心的服务态度是关键。面对乘客时，要主动微笑、礼貌问候，使用文明用语。无论是乘客提出的合理要求还是抱怨，都要以平和的心态应对，不与乘客发生争执。在整个服务过程中，展现出专业、亲和的形象，让乘客感受到舒适和尊重。对于乘客的询问，要详细、准确地解答，不能敷衍了事。

3.着装仪表

司机应保持良好的个人形象，着装干净整洁。建议穿着统一的司机制服，若没有制服，也应选择得体、大方的服装，避免穿着过于随意或邋遢的衣服。保持头发整齐，面容清洁，指甲修剪干净，身上无异味，给乘客留下良好的第一印象。

4.时间观念

严格遵守与乘客约定的时间，务必提前到达指定地点等待乘客。若因特殊情况可能会迟到，要第一时间与乘客取得联系，诚恳地说明情况并告知预计到达时间，争取乘客的理解。在接送乘客过程中，要合理规划路线，避免因自身原因导致乘客迟到。

车辆准备与维护

1.车辆外观

保持车辆外观干净整洁，车身无明显污渍、划痕和凹痕。定期清洗车辆，包括车身、车窗、轮胎等部位。车身广告应符合公司规定，不能过于刺眼或影响车辆整体美观。车辆的标识和标志要清晰、完整，让乘客能够容易识别。

2.车内环境

车内要保持空气清新，无异味。可适当使用空气清新剂，但味道不能过于浓烈。定期更换座套、脚垫等，保持车内座椅、地板干净整洁。车内物品摆放有序，不得放置过多杂物，为乘客提供一个舒适、宽敞的乘坐空间。

3.车辆设备

确保车辆的各项设备正常运行，如空调、音响、照明等。定期检查车辆的刹车、转向、轮胎等关键部件，保证车辆的行驶安全。同时，要配备必要的急救包、安全锤等应急设备，以应对突发情况。

4.车辆内饰

车内内饰应保持整洁，座椅、扶手等部位无污渍、破损。定期对内饰进行清洁和保养，使用专业的清洁产品，确保内饰的质感和舒适度。车内的装饰要简洁、大方，不能过于花哨或影响行车安全。

接单与行程安排

1.接单规范

当接到订单时，司机要及时查看订单信息，确认乘客的上车地点、目的地等关键信息。在接单过程中，要注意避免误操作，确保准确接单。若遇到特殊情况无法接单，要及时向平台说明原因。

2.路线规划

根据乘客的目的地，提前规划合理的行车路线。可使用导航软件，但不能完全依赖导航，要结合实际路况进行调整。在选择路线时，要考虑到路程远近、交通拥堵情况等因素，以最短的时间和最合理的路线将乘客送达目的地。若因路况变化需要更改路线，要及时与乘客沟通，征得乘客同意。

3.行程沟通

在行程中，司机要与乘客保持良好的沟通。可以适时询问乘客是否需要调整空调温度、音量等，但不要过于频繁打扰乘客。如果遇到突发情况，如交通事故、道路施工等，要及时向乘客说明情况，并提出解决方案。

接送乘客服务

1.迎接乘客

在接到订单后，司机要以最快的速度前往乘客上车地点。到达后，要在显眼位置停车，打开应急灯，等待乘客上车。当乘客上车时，要主动为乘客打开车门，并热情地欢迎乘客。帮助乘客放置行李，注意轻拿轻放，确保行李安全。

2.车内服务

乘客上车后，司机要礼貌地询问乘客是否有特殊需求，如调整空调温度、播放音乐等。在行驶过程中，要保持平稳驾驶，避免急刹车、急加速等情况，为乘客提供舒适的乘车体验。若乘客在车内有交谈需求，司机可以适当回应，但不要过于健谈，以免分散注意力。

3.送达服务

到达目的地后，司机要平稳停车，为乘客打开车门，并提醒乘客携带好随身物品。如果乘客有行李，要帮助乘客取下行李。在乘客下车后，要及时检查车内是否有乘客遗留的物品，若发现有遗留物品，要及时联系乘客归还。

沟通与反馈

1.与乘客沟通

在整个服务过程中，司机要与乘客保持良好的沟通。使用文明、礼貌的语言，尊重乘客的意见和需求。对于乘客提出的问题和建议，要认真倾听，及时给予回应。若遇到乘客的不满或投诉，要虚心接受，诚恳道歉，并积极采取措施解决问题。

2.与平台沟通

司机要及时向平台反馈遇到的问题和情况，如车辆故障、道路异常等。按照平台的要求提供准确的信息，积极配合平台的管理和调度。同时，要关注平台发布的通知和培训信息，不断提升自己的服务水平。

3.收集反馈

司机要主动收集乘客的反馈意见，可以通过询问乘客对服务的满意度、是否有改进建议等方式，了解自己的服务表现。对于乘客提出的合理建议，要认真对待，不断改进自己的服务。