电话接听管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范公司电话接听行为，提高服务质量和效率，树立良好的企业形象，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司内部所有部门及员工，包括但不限于前台接待、客服人员、管理人员等。

第三条本制度遵循以下原则：

1.专业、礼貌、高效；

2.以客户为中心，提供优质服务；

3.保密原则，保护公司及客户信息；

4.及时、准确、全面地传达信息。

第二章电话接听规范

第四条电话接听的基本要求

1.保持微笑，语气亲切，语速适中；

2.主动问候，自报家门，如：“您好，这里是XX公司，我是XX，请问有什么可以帮助您的？”

3.仔细倾听，准确理解客户需求；

4.认真记录，确保信息无误；

5.适时引导，提供解决方案；

6.结束通话时，礼貌道别，如：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”

第五条电话接听的具体规范

1.接听电话时，应迅速拿起话筒，不得让电话响超过三声；

2.接听电话后，应立即记录来电时间、来电号码、来电人姓名、来电内容等信息；

3.在通话过程中，如遇特殊情况需暂时离开，应先告知对方，并说明原因，得到对方同意后再离开；

4.通话过程中，不得随意打断客户讲话，如需插话，应先征得客户同意；

5.对客户提出的问题，应耐心解答，不得推诿、搪塞；

6.对客户提出的意见和建议，应认真听取，并及时反馈给相关部门；

7.通话结束后，应及时整理通话记录，归档保存；

8.对客户信息，应严格保密，不得泄露给无关人员；

9.如遇客户投诉，应耐心倾听，认真处理，不得与客户发生争执；

10.如遇紧急情况，应立即报告上级领导，并采取相应措施。

第三章电话接听注意事项

第十一条电话接听时的着装要求

1.接听电话时，应着装整齐，保持良好的精神面貌；

2.不得在接听电话时穿着过于休闲的服装；

3.不得在接听电话时佩戴耳机、手机等饰品。

第十二条电话接听时的环境要求

1.接听电话时，应选择安静、舒适的环境；

2.不得在嘈杂、喧闹的环境中接听电话；

3.不得在接听电话时进行其他活动，如吃饭、喝水等。

第十三条电话接听时的沟通技巧

1.主动倾听，不打断客户讲话；

2.使用简洁明了的语言，避免使用专业术语；

3.注意语气、语调，保持耐心、礼貌；

4.对客户提出的问题，要逐一解答，不得遗漏；

5.对客户提出的意见和建议，要给予重视，及时反馈。

第四章电话接听考核与奖惩

第十四条电话接听考核

1.考核内容：电话接听质量、服务态度、信息准确性、保密性等；

2.考核方式：定期进行电话接听质量检查，收集客户反馈，结合日常工作表现进行综合评价；

3.考核结果：分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。

第十五条电话接听奖惩

1.对考核优秀的员工，给予一定的物质奖励或精神鼓励；

2.对考核不合格的员工，进行批评教育，并要求限期改进；

3.对严重违反本制度规定的员工，给予相应的纪律处分。

第五章附则

第十六条本制度由公司人力资源部负责解释。

第十七条本制度自发布之日起施行。

第六章电话接听培训

第十八条公司应定期对员工进行电话接听培训，提高员工的服务意识和技能。

第十九条培训内容应包括：

1.电话接听的基本规范和技巧；

2.客户心理分析及应对策略；

3.信息保密及处理；

4.应急处理及投诉处理。

第二十条培训结束后，公司应对员工进行考核，确保培训效果。

第七章电话接听记录与归档

第二十一条公司应建立电话接听记录制度，对电话接听情况进行详细记录。

第二十二条电话接听记录应包括以下内容：

1.来电时间、来电号码、来电人姓名；

2.来电内容、处理结果；

3.员工姓名、工号；

4.通话时长。

第二十三条电话接听记录应定期归档，保存期限不少于一年。

第二十四条电话接听记录的查阅权限仅限于公司内部相关人员。

第八章电话接听设备与维护

第二十五条公司应配备足够的电话接听设备，确保电话接听工作的顺利进行。

第二十六条电话接听设备应定期进行维护保养，确保设备正常运行。

第二十七条员工不得随意拆卸、损坏电话接听设备。

第九章电话接听特殊情况处理

第二十八条遇到电话接听设备故障，应及时报告相关部门，并采取应急措施。

第二十九条遇到客户投诉，应立即报告上级领导，并按照投诉处理流程进行处理。

第三十条遇到紧急情况，应立即采取相应措施，确保公司及客户利益不受损失。

第三十一条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规及公司其他相关规定执行。

第三十二条本制度由公司人力资源部负责监督实施。

第三十三条本制度如有修改，由公司人力资源部负责修订，并报公司领导批准后发布。

第三十四条本制度自发布之日起施行。

第2篇

第一章总则

第一条为规范公司电话接听行为，提高