(客舱服务技能与训练)期末考试题(A)卷参考答案.docVIP

国际民航管理学院2013—2014学年其次学期

《客舱服务技能与训练》期末考试参考答案（A）卷

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1-5BACCB6-10BDACD

二、填空题（每空1分，共20分）

1、正班包机

2、检查员点评乘务员自我讲评

3、有声服务语言无声服务语言

4、先女士后男士先长后幼

5、海关边检检疫

6、固体材料类油脂类电器类

7、120

红色黄色

3

呼吸循环

名词说明题（每题4分，共20分）

1.广义的客舱服务:以客舱为服务场所，以个人影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。

2.飞行实施阶段：是指旅客登机至旅客到达目的地后下机的阶段，是乘务员为旅客服务的主要过程，干脆体现公司服务质量的好坏和服务水平的凹凸。

3.任务书：全称《乘务飞行任务书》，内容包括飞行机长、乘务组人员等级、航班状况以及人员变更状况等。

4.客舱平安管理：是指在航空器内部，驾驶惨、客舱及货舱内，涉及驾驶人员、乘务员和乘机旅客的一种特别的平安管理。

5.快速释压：是指快速失去客舱压力，可能是由于密封金属疲惫、炸弹爆炸或武器射击而引起的，在极端状况下，可以归类为爆炸性释压。

四、简答题（每题5分，共20分）

客舱服务技能的特别性体现在:平安责任重大；服务环境特别；技术性强，服务内容繁

杂；特性呵护明显；对服务人员的综合素养要求高。

2．乘务员帮助乘客消退惊慌的心情:首先让其选择最舒适的姿态坐下，为其调整座椅靠背，以便其放松全身惊慌的肌肉，让其渐渐做深呼吸，为其播放舒缓的音乐，可以跟其聊一些轻松快乐的话题，避开提及“第一次坐飞机”“空难”“失事”等字眼。

3．不能支配在出口座位的旅客：缺乏阅读实力和理解印刷图片形式实力的旅客；不能将信息口头传达给其他人的旅客；不能推、拉、转动和操作紧急出口机构的旅客；视觉不佳的旅客；缺乏听觉实力的旅客；不满15周岁的旅客。

4．紧急迫降和应急撤离时应遵循基本原则：听从机长指挥；快速正确的推断；打算处置的措施；见机行事；镇静冷静；维持秩序；团结协作。

五、案例分析：略