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10086基础培训知识课件

目录

01.

10086概述

02.

10086业务操作

03.

10086沟通技巧

04.

10086系统使用

05.

10086服务标准

06.

10086培训考核

10086概述

01

服务宗旨与目标

服务宗旨

客户至上，满意服务

服务目标

高效解决，优质体验

10086的业务范围

提供套餐、话费、新业务等咨询

业务咨询

办理套餐变更、流量包购买等

业务受理

接受用户投诉，收集改进建议

投诉建议

客户服务理念

将用户需求放在首位，提供贴心服务。

用户至上

以专业知识和技能，迅速响应客户需求。

专业高效

10086业务操作

02

常规业务流程

快速响应客户需求，提供专业咨询解答。

接听客户来电

根据客户需求，办理话费查询、套餐变更等常规业务。

办理业务服务

应急处理机制

制定标准化投诉处理流程，提升客户满意度。

客户投诉应对

针对系统故障，建立快速响应流程，确保服务不中断。

紧急故障处理

业务操作规范

客服需使用统一标准话术，确保信息传递准确，提升服务效率。

标准话术使用

遵循既定操作流程，减少误操作，保障业务办理顺畅。

操作流程严谨

10086沟通技巧

03

客户接待与沟通

热情接待客户

以亲切热情的态度迎接每位客户，营造良好沟通氛围。

倾听客户需求

耐心倾听客户问题，确保理解准确，展现同理心。

解决客户问题

认真听取客户问题，不打断，确保理解客户真实需求。

耐心倾听问题

用简洁明了的语言解答客户疑惑，确保客户满意。

清晰解答疑惑

沟通中的注意事项

始终保持礼貌用语，尊重客户，展现良好的服务态度。

保持礼貌态度

耐心听取客户问题，不打断，确保理解客户需求后再进行回应。

耐心倾听

确保信息传达准确无误，避免使用模糊或易产生歧义的词汇。

清晰表达

01

02

03

10086系统使用

04

系统功能介绍

介绍10086系统支持的话费查询、套餐变更等业务办理功能。

业务办理功能

阐述系统如何提供实时在线客服，解答用户疑问。

客户咨询功能

系统操作流程

员工使用工号密码登录10086客服系统。

登录系统

01

根据客户需求，在系统内选择相应业务模块进行办理。

业务办理

02

操作完成后，记录客户反馈及系统提示信息。

记录反馈

03

系统常见问题处理

解决用户无法登录10086系统的问题，如密码错误、账号锁定等。

登录问题

指导用户处理在系统操作过程中遇到的故障，如界面卡顿、功能无法使用等。

操作故障

10086服务标准

05

服务流程标准

统一问候语，耐心倾听客户需求。

接听规范

详细记录客户问题，确保信息准确无误。

问题记录

及时给予客户反馈，高效处理客户问题。

反馈处理

服务态度要求

01

热情友好

对待客户要热情，面带微笑，用友善的语言进行沟通。

02

耐心倾听

耐心听取客户问题，不打断，确保理解客户需求。

03

专业解答

用专业知识准确解答客户疑问，提供满意服务。

服务质量监控

定期抽查客服通话录音，确保服务用语规范，解决问题有效。

通话录音检查

01

通过问卷调查等方式，收集客户反馈，评估服务质量，持续优化。

客户满意度调查

02

10086培训考核

06

培训内容与方法

涵盖服务流程、产品知识等，确保客服人员掌握基础业务知识。

业务知识培训

01

通过模拟对话、案例分析，提升客服人员的沟通表达与问题解决能力。

沟通技巧培训

02

考核标准与流程

笔试测试知识，实操检验技能，综合评定成绩。

考核流程

明确技能与知识要求，设定合格分数线。

考核标准

持续教育与提升

通过定期复训和考核，确保员工知识更新，技能熟练。

定期复训考核

建立学习激励机制，鼓励员工利用业余时间自我提升。

鼓励自我学习

汇报人：XX

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