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客户维护执行投资公司计划制度

一、总则

本制度旨在规范投资公司客户维护工作，确保公司能够有效执行客户维护计划，提升客户满意度和忠诚度，进而实现公司的长期稳定发展。公司秉持“专业、诚信、共赢”的企业文化，以客户需求为导向，通过高效的客户维护工作，为客户提供优质的投资服务，同时积极履行社会责任，追求社会效益的最大化。公司采用扁平化管理模式，减少管理层级，提高信息传递效率和决策速度，确保客户维护工作能够及时、准确地响应客户需求。

二、适用范围

本制度适用于投资公司全体员工，涵盖直接与客户接触的业务部门以及为客户维护提供支持的后台部门。同时，本制度的相关原则和规定也适用于与公司有业务往来的客户，以保障双方在客户维护工作中的权益和义务。

三、组织架构与职责分工

（一）高层管理团队

负责制定客户维护的战略方向和总体目标，确保客户维护工作与公司整体发展战略相契合。对重大客户维护决策进行审批，协调公司内部资源，为客户维护工作提供必要的支持。

（二）客户维护部门

作为客户维护工作的核心执行部门，负责制定详细的客户维护计划并组织实施。收集客户反馈信息，分析客户需求和问题，及时协调相关部门解决。定期对客户维护工作进行总结和评估，提出改进建议。

（三）业务部门

包括投资顾问团队、市场营销团队等，负责直接与客户进行沟通和对接。向客户提供专业的投资咨询服务，推广公司的投资产品和服务，维护良好的客户关系。及时将客户的需求和意见反馈给客户维护部门。

（四）后台支持部门

如财务部门、法务部门、信息技术部门等，为客户维护工作提供必要的支持。财务部门负责客户资金的管理和核算，确保客户资金的安全；法务部门提供法律咨询和保障，确保客户维护工作的合规性；信息技术部门提供技术支持，保障客户信息系统的稳定运行。

四、管理内容与流程

（一）客户信息管理

1.客户信息收集

业务人员在与客户建立业务关系时，应全面收集客户的基本信息、投资偏好、风险承受能力等相关资料。确保信息的真实性和完整性，并及时录入公司的客户信息管理系统。

2.客户信息更新

定期对客户信息进行更新和维护，及时记录客户的投资变化、需求变更等情况。确保客户信息的准确性，以便为客户提供精准的服务。

3.客户信息安全

建立严格的客户信息安全管理制度，对客户信息进行加密存储和传输。限制员工对客户信息的访问权限，防止客户信息泄露。定期进行信息安全检查和风险评估，及时发现和处理潜在的安全隐患。

（二）客户维护计划制定

1.年度计划制定

客户维护部门根据公司的战略目标和客户需求分析，制定年度客户维护计划。明确客户维护的目标、重点工作、资源配置等内容，并报高层管理团队审批。

2.季度与月度计划分解

将年度计划分解为季度和月度计划，明确各阶段的具体工作任务和责任人。确保计划的可操作性和可执行性，同时便于对计划执行情况进行跟踪和评估。

（三）客户沟通与服务

1.定期沟通机制

建立定期的客户沟通机制，如电话回访、邮件沟通、客户见面会等。了解客户的投资情况和需求，提供投资市场动态和相关资讯，增强客户对公司的信任。

2.个性化服务

根据客户的投资偏好和风险承受能力，为客户提供个性化的投资建议和服务方案。满足客户的特殊需求，提升客户的满意度。

3.投诉处理

建立完善的客户投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、有效的处理。对投诉进行详细记录和分析，找出问题根源，采取相应的改进措施，避免类似投诉再次发生。

（四）客户活动策划与组织

1.活动策划

根据客户需求和市场情况，策划各类客户活动，如投资讲座、行业研讨会、户外拓展等。活动内容应具有吸引力和实用性，能够为客户提供价值。

2.活动组织与执行

精心组织客户活动，确保活动的顺利进行。提前做好活动宣传、场地安排、人员接待等工作，为客户提供良好的活动体验。

3.活动效果评估

对客户活动的效果进行评估，收集客户的反馈意见。总结活动经验教训，为后续活动的策划和组织提供参考。

五、权利与义务

（一）员工权利

1.有权获得必要的培训和资源支持，以提升客户维护工作的能力和水平。

2.有权对客户维护计划的制定和执行提出建议和意见。

3.因客户维护工作表现优秀，有权获得相应的奖励和晋升机会。

（二）员工义务

1.严格遵守公司的客户维护制度和流程，认真履行工作职责。

2.保守客户信息和公司商业机密，不得泄露给任何第三方。

3.积极配合公司的客户维护工作安排，努力提升客户满意度和忠诚度。

（三）客户权利

1.有权获得公司提供的专业投资咨询服务和准确的投资信息。

2.有权对公司的客户维护工作提出意见和建议，监督公司的服务质量。

3.对公司的服务不满意时，有权提出投诉并要求得到合理的解决方案。

（四）客户义务

1.提供真实、准确的个人信息和投资需求，配合公司开展客户维护工作