酒店服务礼仪 酒店服务礼仪规范——组织形象的塑造.pptxVIP

;一、酒店组织形象的鲜明特征;;;（二）提升酒店竞争实力;;（四）铸造组织凝聚力;;（一）酒店品牌;;酒店员工是组织形象塑造中最活跃、最具表现力的因素，也是决定性因素。酒店员工内在素质、外在素质和综合素质的表现，直接影响着酒店组织形象塑造目标的达成。;（四）社会责任;;一、前厅部员工的素质要求;二、前厅部主要岗位的服务礼仪规范;2.岗位环境整理

大堂副理时常要接待酒店宾客的咨询与投诉，因此，应当保持工作区域内的整洁，尽量减少在办公桌上摆放物品，但办公桌上须工整地放置大堂副理标牌、电话、值班记录本、桌花等，少量的文件夹可存放在办公桌抽屉里。另外，为了不影响前厅的整体氛围，大堂副理办公桌上的电话铃应调整到适宜音量。;3.投诉处理礼仪;;5.大堂岗位巡视;;;3.行李服务礼仪;4.店内交通服务礼仪;（三）总机服务员的服务礼仪规范;;3.转接服务礼仪;4.叫醒服务礼仪;;;;3.接待问询礼仪;4.收银结算服务;;一、客房部员工的素质要求;（二）责任心强;（三）协调合作;（四）主动热情;二、客房部主要岗位的服务礼仪规范;（二）客房服务员的服务礼仪规范

;2.进出客房的服务礼仪

由于提供服务的需要，客房服务员需要进出宾客入住房间，因此要掌握进出客房的基本礼仪规范。;3.整理客房服务礼仪;4.洗衣服务礼仪;（三）公共区域服务员的服务礼仪规范

;2.服务“六要”礼仪;3.服务“六不要”礼仪;;一、餐饮部员工的素质要求;二、餐饮部主要岗位的服务礼仪规范

;2.预订服务礼仪

若宾客用预订的方法来提前安排用餐活动，餐饮部订餐员会直接面对宾客或接听宾客电话来协助宾客订餐。;;2.迎送宾客服务;;;2.餐前服务礼仪;3.席间服务礼仪;4.结算送别服务;（四）西餐台面服务员的服务礼仪规范

;2.餐前服务礼仪;3.席间服务礼仪;4.结算送客服务

;（五）宴会服务人员的服务礼仪规范

;2.会前准备礼仪

宴会服务人员在进行大型或多台宴会接待服务前，应召开预备会议。服务领班对服务人员的接待服务工作进行分工，强调宴会接待中的服务礼仪规范；检查宴会会场准备情况，对准备不到位的细节进行纠正或弥补。;;4.餐前服务礼仪

宴会开始前15分钟冷菜上???，要注意按荤素间隔、色彩间隔摆放，若有冷盘则要将花型正对主人和主宾位。宾客入座后，应从主宾开始，在宾客右侧为其拿出口布，打开铺好，并撤除筷套。部分大型宴会还有餐前仪式，服务人员应根据仪式进行情况，掌握好上菜时机。如果宴会前没有议程安排，可在征得主人同意后即刻通知上菜。;5.上菜与分菜礼仪

（1）上菜礼仪。如果是大型宴会，应尽量保证上菜速度基本同步。有些大型宴会采取头菜列队上菜形式，服务人员列队进入餐厅，主台服务人员走在前列，以统一、规整的上菜动作体现服务的整齐划一。

（2）分菜礼仪。为了保证菜品的质量和口感，有部分热菜需要加盖菜盖，服务人员应将菜盖在宾客面前打开，介绍菜名并征得同意后才能撤到服务台上分菜。;;7.送别服务礼仪

宴会结束宾客离席时，服务人员应主动上前双手拉椅送客，并提醒宾客带齐随身物品，使用“先生/女士，非常感谢您的光临，祝您生活愉快，再见”等告别语，礼貌与宾客告别。;;2.传菜服务礼仪

传菜员取菜时要做到端菜平稳、汤汁不洒、传菜及时、不拖不压。从餐厅到厨房，力求做到忙而不乱，靠右行走，不冲、不跑、不在同事中穿来穿去。走菜时要保持身体平稳，注意观察周围的情况，保证菜点和汤汁不洒、不滴。;3.传菜注意事项

在餐厅内，员工之间也要养成相互问候、打招呼的习惯。服务人员彼此之间说话要自然、大方地使用宾客能听懂的语言，不要当着宾客的面耳语。服务国内宾客应使用标准普通话，服务外宾则要使用相应的外语，不可使用方言或宾客听不懂的语言，不可在工作时间内闲聊。;（七）酒吧服务人员的服务礼仪规范;;3.调酒服务礼仪

调酒师在服务中应注意以下礼仪要点：;;一、会展服务工作的整体要求;二、会展服务工作的礼仪规范;（一）会前准备服务礼仪;2.会场布置礼仪规范

（1）会场桌椅应按会务组的要求进行布置。

①桌椅摆放形式。根据会议性质选择适合的会场桌椅摆放形式，主要包括剧院式、课桌式、回字形、U字形、董事型、签约型及鸡尾酒会式等。;②主席台桌椅布置的礼仪规范。如果有主席位，其座椅应选用有扶手的座椅，放于会场和主席台的正中央位置。如果是双主席位，则在主席台中心线两侧各布置一个主席位。;③桌椅布草的礼仪规范。根据会议规格和会务组的要求布置桌椅布草，将会议台布和台裙铺设在台面上，并用台夹将裙围固定好，长短以刚好落地、不露桌脚、不拖地为宜。根据会议需要选择是否加套椅套，如果需要椅套，椅套的颜色应与台布和台裙的质地、颜色相协调。;（2）会议台面布置的礼仪规范

会议台面布置应考虑与会宾客使用的方便性，讲究规范性，包括会议标志物品、会议记录物品、会议茶点物