酒店服务礼仪 酒店基础礼仪.pptxVIP

;（1）掌握仪容礼仪、仪态礼仪、仪表服饰礼仪的基本要求。

（2）掌握交际礼仪的基本要求。;一、仪容美的含义;二、仪容美的基本要素;;（三）肌肤美——整体妆饰;三、仪容基本要求;员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑；说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张；眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳；遇事从容大方，不卑不亢；与客人交谈时，目光应自然、平视，不应上下打量客人。;应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，有光泽。色泽统一，发干和发尾不出现两截颜色，不得将头发染成除黑色以外的其他颜色。部门内员工的发型要相对统一，稳重、大方，忌个性张扬，如图2-1所示。;在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人愉悦感，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。;员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。鼻毛、耳毛要经常修剪，不得外露。要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易有异味的食物。;经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。男、女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，长度以不超过1毫米为标准，不得在岗位上或客人面前修剪指甲。女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油，不应使用其他颜色，或在指甲上描绘图案。;男、女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。女员工可戴简洁一点的耳针（直径不应超过2毫米）。已婚男、女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过5毫米，饰物高不应超过5毫米）。佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。;女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。不得在皮肤外露出文身。使用的香水味道要清新、淡雅、不刺鼻。要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。不以残妆示人。;每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干???利落、温文尔雅的星级饭店服务人员良好的外部形象。应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。;（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好、拉直下滑的袜子等不雅动作。

（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。

（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住时应回避客人。

（5）体毛必须修整，需要掩饰又黑又粗的体毛。;一、站姿;标准站姿的基本要求是“站如松”，基本要领是头正，肩平，两眼平视，面带微笑，下颌微收，挺胸收腹，腰背产直双肩放松，双臂自然下垂，双手在背后交叉或腹前交叉，双腿直立，两脚跟并拢，两脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上，整个身体庄重、挺拔。;（二）站姿分类;;（1）站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。

（2）身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开，与肩同宽，女员工双脚自然并拢。

（3）要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。

（4）双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后；女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。

;（5）两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。

（6）站立时双手不可抱在胸前或叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。

（7）站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60～100厘米的距离，不可太近或太远。;二、坐姿;出于礼貌，和客人一起入座或同时入座时，要分清尊卑，先请对方入座，不要抢先入座。入座时，从座位左侧入座，并向周围的人致意。

;首先头部位置要端正，在和客人交谈时，可以面向正前方，或者面部侧向对方，不可把后脑勺对着对方。其次身体直立不倚靠椅背，坐椅面的2/3左右。交谈的时候，为表示重视，不仅应面向对方，而且应将整个上身朝向对方，肩部下沉放松，保持颈部到肩部的线条流畅。再次注意手臂的摆放，入座后可以双手叠放在两条大腿上，或者双手相握后放在两条大腿上；侧身和人交谈时，通常要将双手叠放或相握地放在自己所侧一方的那条大腿上。

;（四）下肢的摆放;3.前伸后曲式;5.双腿叠放式;（1）入座时要轻、要稳，不要赶步或匆忙。到座位前自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下。

（2）坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收，双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上且掌心向下。女员工也可右手略握左手，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

;（3）坐在椅子或沙发上，应坐到椅子或沙发的2/3为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。

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