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门店服务言行规范

在门店的日常运营中，员工的服务言行是连接顾客与店铺的重要纽带，直接影响着顾客的购物体验和对店铺的印象。以下涵盖了员工接待顾客、沟通交流、处理问题等多个方面的言行要求，旨在为顾客营造优质、舒适的购物环境，提升店铺的整体形象和竞争力。

基本言行要求

-着装规范：员工需穿着统一、整洁的工作制服，制服应干净无污渍、无破损，纽扣齐全并扣好。佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸上方显眼位置，确保信息清晰可见。鞋子应保持干净整洁，颜色与制服相搭配，避免穿着拖鞋、凉鞋等不符合要求的鞋子上岗。

-仪容仪表：保持面部清洁，男员工应每日剃须，头发梳理整齐，长度适中，不遮耳、不盖领；女员工应化淡妆，展现职业、精神的面貌，头发应束起或盘起，避免散发披肩影响工作。保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂颜色过于鲜艳的指甲油，不佩戴夸张的饰品，如大型耳环、手链等，可佩戴简单的手表和婚戒。

-姿势仪态：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双脚微微分开与肩同宽，双手自然下垂或交叉于身前，目光平视前方，表情自然、和蔼。坐姿要端正，坐在椅子的三分之二处，背部挺直，不跷二郎腿，不抖腿，双手可自然放在桌面上或腿上。行走时步伐适中、稳健，不疾不徐，遇到顾客应主动礼让，微笑示意。

-精神状态：保持积极乐观的心态，以饱满的精神状态迎接每一位顾客。在工作中始终保持热情、主动的服务态度，不消极怠工、不打瞌睡、不玩手机等做与工作无关的事情。遇到问题和困难时，要冷静沉着，积极寻求解决办法，不抱怨、不推诿。

接待顾客言行规范

-迎接顾客：当顾客进入门店时，员工应在第一时间停下手中的工作，面带真诚的微笑，主动向顾客打招呼，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”声音要清晰、洪亮，让顾客能够清楚地听到。目光要与顾客有适当的接触，展现出对顾客的关注和尊重。引导顾客时，员工应走在顾客前方约一米左右的位置，身体微微侧向顾客，用手掌做出邀请的姿势，五指并拢，指向相应的区域，同时说“请这边走”。在转弯或上下楼梯时，要及时提醒顾客“这边转弯”“注意楼梯”等。

-安排就座（如有需要）：如果门店提供座位，引导顾客到合适的座位就座。拉椅子时动作要轻缓，避免发出刺耳的声音，同时说“您请坐”。为顾客递上菜单或相关资料时，要用双手呈递，将正面朝向顾客，说“这是菜单，请您看看”。

-主动询问需求：待顾客就座或稍作停留后，员工应主动上前询问顾客的需求，语气要温和、亲切，如“请问您有什么需要帮助的吗？”“您想看看哪类商品呢？”要耐心倾听顾客的需求，不打断顾客说话，眼神专注地看着顾客，适当点头表示理解。对于顾客提出的问题和需求，要认真记录，确保准确无误。

沟通交流言行规范

-语言表达：使用文明、规范的语言，避免使用粗俗、生硬、模糊或容易引起歧义的词汇和语句。说话要简洁明了、条理清晰，让顾客能够轻松理解员工的意图。语速要适中，既不要过快让顾客听不清，也不要过慢浪费顾客时间。与顾客交流时，要使用恰当的称呼，如“先生”“女士”“小朋友”等。对于老年顾客可称呼“大爷”“大妈”等亲切的称呼。根据不同的场景和顾客需求，灵活运用语言技巧。当顾客对商品不太了解时，要用通俗易懂的语言进行介绍；当顾客对价格有异议时，要委婉地解释说明。

-倾听技巧：专注倾听顾客的讲话，给予顾客充分的表达时间，不中途打断顾客。用眼神、点头、微笑等方式给予顾客回应，让顾客感受到员工在认真倾听。在顾客讲完后，稍作停顿，确认顾客是否还有补充，然后再进行回应。对顾客的观点和意见表示尊重和理解，即使不同意顾客的看法，也不要直接反驳，可采用“您的想法很有道理，不过从另一个角度来看……”等方式进行委婉表达。在倾听过程中，要准确捕捉顾客的需求和关注点，以便更好地为顾客提供服务。

-解答疑问：对于顾客提出的问题，要给予及时、准确的回答。如果员工知道答案，要清晰、详细地进行解答；如果不确定答案，不要敷衍顾客，应诚实地说“不好意思，这个问题我暂时不太清楚，我马上帮您去核实一下”，然后尽快查询相关信息并反馈给顾客。解答问题时，要站在顾客的角度思考，提供有针对性的解决方案。如果顾客对商品的使用方法不了解，员工可以进行现场演示，让顾客更直观地掌握。

商品介绍言行规范

-了解商品信息：员工要熟悉门店所售商品的种类、规格、性能、特点、价格、使用方法、售后服务等方面的信息。定期参加商品知识培训，不断更新和丰富自己的专业知识。对于新上架的商品或促销活动，要第一时间了解详情，以便能够准确地向顾客介绍。

-介绍方式：根据顾客的需求和兴趣点，有针对性地介绍商品。可以从商品的外观、材质、功能、优势等方面入手，突出商品的独特之处。使用生动、形象的语言，结合实际案例或数据，让顾客更好地了解商品的价值。例如，介绍一款护肤品时，可以说“这款护肤品采用了天然植物精华，经过严格的