门店服务规范.docxVIP

门店服务规范

为了提升门店的服务质量，树立良好的品牌形象，增强顾客的满意度和忠诚度，特制定本。本规范适用于门店内所有员工，涵盖从顾客进店到离店的各个服务环节。

服务态度

-热情友好：员工在接待顾客时，应面带真诚的微笑，主动与顾客打招呼，使用礼貌用语，如“您好”“欢迎光临”等。保持积极的情绪状态，让顾客感受到温暖和亲切，无论顾客的态度如何，都要始终保持热情友好，不得表现出厌烦、冷漠或不耐烦的情绪。

-耐心细致：认真倾听顾客的需求和问题，不打断顾客说话。对于顾客提出的疑问，要给予详细、准确的解答，确保顾客理解。在介绍商品或服务时，要耐心地向顾客展示和讲解，根据顾客的需求和特点，提供个性化的建议和解决方案。遇到顾客比较挑剔或要求较高的情况，要保持耐心，尽力满足顾客的合理需求。

-主动负责：积极主动地为顾客提供服务，不等待顾客提出要求。当发现顾客有需要帮助的迹象时，要及时主动上前询问。对自己负责的工作要认真负责，确保服务的质量和效率。如果出现问题或失误，要勇于承担责任，积极采取措施解决问题，不推诿、不扯皮。

仪容仪表

-着装规范：员工必须穿着统一的工作服，工作服要干净整洁，无污渍、无破损。衣服的纽扣要扣好，拉链要拉好，不得敞开或随意搭配其他衣物。佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在胸前显眼位置，不得遮盖或损坏。

-发型整洁：头发要保持清洁、整齐，男士头发不宜过长，不得留怪异发型；女士头发应梳理整齐，长发可束起或盘起，避免头发遮挡面部。

-面部妆容：员工应保持面部清洁，男士要及时刮净胡须，女士可化淡妆，以展现良好的精神面貌，但妆容不宜过于浓艳。

-个人卫生：保持身体清洁，无异味。勤洗手、勤剪指甲，指甲长度适中，不得涂有色指甲油（可涂无色透明指甲油）。注意口腔卫生，上班前不得吃有异味的食物，保持口气清新。

语言规范

-使用礼貌用语：在与顾客交流过程中，要始终使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。例如，“请您稍等一下”“谢谢您的惠顾”“对不起，给您带来了不便”“再见，欢迎您下次再来”。

-语音语调：说话时语音清晰、语调温和、语速适中，让顾客能够轻松理解。避免使用过于生硬、冷漠或急促的语气，以免给顾客造成不良印象。

-避免使用不当用语：严禁使用粗言秽语、讽刺挖苦、轻蔑不屑等不当语言。不得使用模糊、歧义或容易引起误解的词汇和句子。在与顾客交流时，要注意措辞准确、恰当，避免因语言不当引发顾客不满。

接待流程

-迎接顾客：当顾客进店时，门口的员工要主动迎接，微笑着向顾客打招呼，并使用礼貌用语表示欢迎。引导员要根据顾客的人数和需求，合理安排座位或引导顾客到相应的区域。如果店内顾客较多，要向顾客说明稍作等待的原因，并为顾客提供茶水或其他饮品，让顾客在等待过程中感受到舒适。

-了解需求：接待顾客的员工要主动与顾客沟通，询问顾客的需求和偏好。通过观察顾客的表情、举止和言语，了解顾客的购买意向和关注点。在与顾客交流时，要运用提问技巧，引导顾客表达出自己的真实需求，以便为顾客提供更精准的服务。

-商品介绍：根据顾客的需求，向顾客详细介绍相关的商品或服务。介绍内容包括商品的特点、功能、规格、价格、使用方法、售后服务等方面。可以结合实物展示、演示或案例分析等方式，让顾客更直观地了解商品或服务的优势。在介绍过程中，要客观、真实地介绍商品或服务的优缺点，不得夸大其词或虚假宣传。

-处理异议：当顾客对商品或服务提出异议时，员工要保持冷静，认真倾听顾客的意见和不满。对于顾客的合理异议，要诚恳地向顾客道歉，并及时采取措施解决问题，如更换商品、调整价格、提供额外的服务等。对于顾客的不合理异议，要耐心地向顾客解释原因，以理服人，争取顾客的理解。

-促成交易：在顾客对商品或服务有一定了解后，员工要适时地提出交易建议，引导顾客做出购买决策。可以通过强调商品或服务的优惠活动、限时促销、限量供应等方式，增加顾客的购买欲望。如果顾客还有疑虑，要进一步解答顾客的问题，消除顾客的顾虑。

-送别顾客：当顾客完成交易后，员工要感谢顾客的购买，并向顾客提供购物凭证和相关的售后服务信息。送别顾客时，要微笑着与顾客道别，欢迎顾客下次再来。如果顾客购买的商品较多，要主动帮助顾客搬运商品至门口或提供送货服务。

售后服务

-商品交付：在顾客完成付款后，要及时、准确地为顾客包装商品。对于易碎、易损的商品，要采取妥善的包装措施，确保商品在运输和携带过程中不受损坏。向顾客详细说明商品的使用方法、保养注意事项和售后服务政策。如果商品需要安装或调试，要及时安排专业人员为顾客提供上门服务，并在约定的时间内完成。

-售后跟进：在顾客购买商品后的一定时间内，通过电话、短信或电子邮件等方式对顾客进行回访，了解顾客对商品或服务的使用情况和满意度。如果顾客在使用过程中遇到问题或