第十三章问题事故和自然灾害的处理第一节常见问题和事故的预防.pptVIP

(11)由死者所属国驻华使领馆办理一张经由国的通行证，此证随灵柩通行。(12)有关抢救死者的医疗、火化、尸体运送、交通等各项费用，一律由死者亲属或该团队交付。(13)死者的遗物由其亲属或领队、全陪、死者生前好友代表或所在国驻华使、领馆有关官员共同清点造册，列出清单，清点人要在清单上一一签字．一式两份，签字人员分别保存。遗物要交死者亲属或死者所在国家驻华使、领馆有关人员。接收遗物者应在收据上签字，收据上应注明接收时间、地点、在场人员等。在处理死亡事故时，应注意的问题有以下几点：1．须有死者的亲属，领队，使、领馆人员及旅行社有关领导在场，导游人员和我方旅行社人员切忌单独行事。2．在有些环节还需公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节应经得起事后查证并有文字根据。3．口头协议或承诺均属无效。事故处理后，将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备案。导游处理不当，错失抢救时机洪先生参加了旅行社组织的“连州地下河两天游”。在景点活动结束后返程途中，洪先生突觉心脏不舒服，便赶紧服用身携带的药物并要求导游把他送到医院。导游提出可以将其就近送往当地县医院，但洪先生不同意，强烈要求去设备齐全、有急救能力的大型医院。司机和导游认为大医院路程较远，而该团游客分别住在两个方向不同的酒店，应先把游客送回酒店之后再去医院。在此过程中，洪先生再三要求司机先送自己去医院，但司机和导游未回应其请求。直到把最后一拨游客送到酒店后，司机仍然没有把洪先生送去医院，而是要求其自行乘出租车前往。双方发生争执，在其他游客劝解下，最后由导游陪同洪先生乘出租车前往医院。就在去医院的途中，洪先生晕厥在出租车上，送到医院后经抢救无效死亡。医生告之家属：要是该病人能早到几分钟的话，应有抢救机会。家属非常愤怒，认为是导游和司机的处理不当导致错过抢救时机，造成洪先生死亡，要求旅行社和导游赔偿。讨论：1．在个别游客患病救治与全团行程安排上，应把握怎样的处理原则？2．导游应如何与司机协调好工作步骤，妥善处理途中游客急病的情况？1游客患重病需做手术，如果亲属不在，应由?(?????)?同意并签字。A、全陪B、地陪C、领队D、其他游客正确答案：C3一游客在去武汉楚河汉街参观的途中突然患重病，导游人员应(?)?A、立即将患者送往就近医院治疗B、拦截其他车辆将其送往医院C、必要时用旅游车将患者直接送往医院D、如无全陪和领队，地陪可单独将其送往医院E、如需做手术，且患者亲属不在，可代为签字正确答案：ABC七、游客不当言行的处理一般是指游客侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为。外国游客在中国境内必须遵守中国的法律，若犯法，必将受到中国法律的制裁。(一)预防措施导游人员应积极向游客介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定，多做提醒工作，以免个别游客无意中做出越轨、犯法行为。发现可疑现象，导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告，迫使预谋越轨者知难而退；对顽固不化者，一旦发现其越轨行为应立即汇报，协助有关部门调查，分清性质。处理这类问题要严肃认真，实事求是，合情、合理、合法。(二)处理原则游客不当言行的处理，事前要认真调查核实，处理时要特别注意“四个分清”：分清不当言行和违法行为的界限；分清有意和无意的界限；分清无故和有因的界限；分清言论和行为的界限。只有正确地区别上述界限，才能正确处理此类问题，才能团结朋友、增进友谊，维护国家的主权和尊严。(三)几种典型情况的处理办法1．对攻击和诬蔑言论的处理对于海外游客来说，由于其国家的社会制度与我国的不同，政治观点也也会有差异，因此，他们中的一些人可能对中国的方针政策及国情有误解或不理解，在一些问题的看法上产生分歧也是正常现象，可以理解。此时，导游人员要积极友好地介绍我国的国情，认真地回答游客的问题，阐明我国对某些问题的立场、观点。总之，多做工作，求同存异。对于个别游客站在敌对的立场进行恶意攻击、蓄意诬蔑挑衅，作为一名中国的导游人员要严正驳斥，驳斥时要理直气壮，观点鲜明，导游人员应首先向其阐明自己的观点，指出问题的性质，劝其自制。如其一意孤行，影响面大，或有违法行为，导游人员应立即向有关部门报告。2．对违法行为的处理对于海外游客的违法行为，首先要分清是南于对我国的法律缺乏了解。还是明知故犯。对前者．应讲清道理，指出错误之处，并根据其违法行为的性质、危害程度，确定是否报有关部门处理。对那些明知故犯者，导游人员要提出警告，明确指出其行为是中国法律和法规所不允许的，并报告有关部门严肃处理。中外游客中若有窃取国家机密和经济情报、宣传邪教、