DB4106_T100-2023_政务服务综合窗口人员服务规范_鹤壁市 .docxVIP

ICS03.080.99

CCSA12 4106

鹤 壁 市 地 方 标 准

DB4106/T100—2023

政务服务综合窗口人员服务规范

DB4106/T100—2023

前

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则

起草。

言

第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

本文件由鹤壁市政务服务和大数据管理局提出并归口。本文件起草单位：鹤壁国家经济技术开发区行政审批局、鹤壁市政务服务和大数据管理局、鹤壁市

营商环境和社会信用建设中心、鹤壁市市场监督管理局经济技术开发区分局。本文件主要起草人：王瓒瑛、艾肖宁、王巍、高渐勇、张海超、申爱华、王延峰、张金龙、王风录。

DB4106/T100—2023

政务服务综合窗口人员服务规范

1 范围

本文件规定了政务服务综合窗口人员的岗位工作内容、能力要求与保障、服务要求和监督考核。本文件适用于市政务服务中心、县区政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心综合窗口人员的能

力建设、服务规范、能力保障。

2 规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

政务服务综合窗口人员在政务服务中心综合窗口通过线上线下方式提供政务服务咨询引导、申请受理、材料流转、办结通

知、结果送达等相关服务的工作人员。简称，综合窗口人员。

DB4106/T100—2023

d) 工作时段提供全程即时的在线咨询、在线导办服务；e) 为特殊群体提供帮办代办服务。

综合受理人员

综合受理人员工作内容包括但不限于：

a) 履行咨询、受理、告知等职责，及时跟进事项办理进度；

b) 按照公布的办事指南，指导服务对象填写申请材料，查看服务对象提交申请材料的完整性和一致性，依据审批部门授权范围，做出是否收件或受理的决定，并出具相应凭证；

c) 将信息准确录入系统，进行材料登记、回执打印，并将材料流转至审批部门；d) 提供网办事项的网上受理审核；

e) 落实限时办结、容缺受理、告知承诺的服务制度。

综合出件人员

综合出件人员工作内容包括但不限于：

a) 接收审批部门移交的证照、文件等，通知服务对象领取或告知服务对象从网上查询结果；b) 核对现场领取人身份信息，填写送达回执；

c) 提供邮寄结果物服务，进行邮寄登记并保留邮寄凭证；对不能送达的结果物，应按规定退还审批部门。

5 能力要求

DB4106/T100—2023

b) 信息采集和处理、数据统计和分析、互联网信息辨识等数字化技能；

c) 情绪管理、压力管理、客服管理、时间管理、自我管理、问题分析与解决等综合素质技能；d) 人员管理、团队建设、现场服务管理等运营管理技能。

素质

应具备但不限于以下素质：a) 爱岗敬业、廉洁自律；b) 履职尽责、勤于钻研；c) 细致准确、合作协同；d) 热情服务、文明有礼；e) 善于倾听、主动沟通；f) 严守纪律、做好保密。

服务礼仪

5.4.1 仪容仪表

5.4.1.1 应符合以下要求：

a)仪容清爽整洁、讲究卫生；b)仪表端庄大方、自然得体。

5.4.1.2 综合窗口人员的发型、面部、手部、着装和饰品应满足附录A的规定。

DB4106/T100—2023

应建立健全培训管理制度，不断提升综合窗口人员服务意识、业务能力和办事效率。应建立健全监督考核制度，对综合窗口人员进行监督考核，并将考核结果合理应用，督促其持

续改进，提升服务满意度。应加强绩效管理，根据职业技能等级、工作年限、工作能力及考核结果等分级管理综合窗口人员，

增强人员队伍的稳定性。应加强综合窗口人才职业发展通道的建设。鼓励为综合窗口人员搭建专业型人才和管理型人才

的双通道发展空间，根据人才能力评估，进行单通道纵向发展或跨通道贯通发展。

7 服务要求

制度落实

7.1.1 首问负责

7.1.1.1人。

7.1.1.2

服务对象咨询、申请办理线上线下政务服务事项时，被询问的首位综合窗口人员为首问负责

属于首问负责人职责范围的，首问负责人应及时承办或处理；条件不符合或材料不齐全的，

应耐心做好解释说明和具体指导工作。

7.1.1.3 不属于首问负责人职责范围的，首问负责人应主动说明情况，并告知或引导服务对象到相关承办窗口或部门咨询办理。

7.1.1.4 不属于政务服务中心职责范围的，首问负责人应主动说明情况，并尽可能帮助服务对象寻找

DB4106/T100—2023

7.1.5 告知承诺

7.1.5.1 服务对象在办理实行告知承诺的政务服务事项时，综合窗口人员宜以书面形式将法律法规中规定的办事材料及相关要求一次性告知服务对象。

7.1.5.2 服务对象书面承诺已经符合告知的条件、标准、要求，愿意承担不实承诺的法律责任时，综合窗口人员