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客房服务与管理

知识点20：洗衣服务

客人在酒店居住期间，可能需要酒店提供洗衣服务，特别是一些商务客人和长住酒店的客人。洗衣服务是客房对客服务中一项比较细致的工作，工作过程中易出现差错，因此需要工作人员在服务过程中特别注意。酒店为客人提供的洗衣服务一般包括水洗、干洗和熨烫等。有些酒店没有自设洗衣房，这类酒店通常会以委托的方式，将客人的衣物交予第三方清洁单位清洗；还有一些酒店有自己的洗衣房，可直接由酒店为客人提供洗衣服务。

一、洗衣房业务基本知识其次，熟悉洗衣房工作流程，主要有以下5个步骤：(1)洗衣房洗涤的对象主要包括客衣、饭店布草、员工制服三大类。（2）洗衣房洗涤的目的是有效去除织物上的污渍，保持被洗织物原有的外观及手感，降低损伤度，延长其使用期限。

一、洗衣房业务基本知识(1)收集、运送洗涤物品(2)分类检查洗涤物品(3)洗涤物品的洗涤处理(4)熨平、烘干洗涤物品(5)整理、折叠并发放洗涤物品首先了解洗衣房洗涤的对象及目的

二、洗衣服务流程1）客人主动联系客房部客人如有洗衣需要，可通过洗衣单上的联系方式主动联系客房部，请客房部派人前来收取衣物。2）客房服务员上门收取客人也可不联系客房部，自行将待洗衣物放入洗衣袋中，并填写好洗衣单，一并放在客房内。1．收取客衣提供洗衣服务的酒店通常会在衣柜中放置有洗衣袋和洗衣单，客人可根据需要填写洗衣单，并将需要清洗的衣物放入洗衣袋中。洗衣单中的内容通常包括客人的姓名、房号、送洗时间、送洗件数、不同种类衣物的洗熨价格、加洗收费、衣物损失或损坏的赔偿、各项服务的注意事项等。

二、洗衣服务流程若客人要求服务员代为填写洗衣单也是可以的。服务员代为填写后，必须请客人过目并签字确认。服务员不得擅自收取其衣物，可给客人留下“致客信”,向客人说明。图向客人说明未收取客衣的致客信尊敬的宾客：您好！我们注意到您可能有衣物需要清洗，但您未填写洗衣单，所以我们没有将您的衣物送洗。如果您有任何需要，请拨打电话“×××”与客房部联系。我们将乐意随时为您效劳！谢谢合作！客房部

①收取客衣时要清点衣物数量是否与客人所填写的相吻合，如有偏差，应当面向客人说清后纠正。②检查衣物有无破损、特殊污点等，以免引起麻烦。③查看衣物质地是否会褪色、缩水。若客人要求湿洗，则应向客人当面说明如出了问题与酒店无关。④向客人说明洗衣费用，以免结账时出现争执。收取客衣注意事项如下

二、洗衣服务流程洗衣单填写内容与待洗衣物是否匹配衣物是否有质量问题衣物内是否有钱物2．检查客衣

二、洗衣服务流程若酒店没有洗衣房，服务员应按酒店规定，将客衣交给第三方洗衣机构清洗。若酒店有洗衣房，服务员应将检查好的衣物放于洗衣房工作间规定的地方，在工作单上登记，要将客人的房号、件数、要求等填写准确。洗衣员收取客衣时要同服务员当面清点，做好交接。3．送洗客衣

二、洗衣服务流程衣物洗好后，洗衣房员工应将洗好的衣物在规定时间内交予客房服务员，客房服务员应当面清点核对，并检查衣物的洗涤质量。若客人在客房，服务员应请客人检查验收。若客人不在房间，服务员应将衣物摆放在衣柜中或客人指定的位置。服务员送过客衣后，要在客衣送衣记录中作好记录。4．送还客衣

出谋划策：