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门诊护理服务质量管理标准手册

▍前言

本手册旨在规范门诊护理服务行为，明确服务质量标准，提升患者就医体验与护理安全。适用于各级医疗机构门诊护理人员及相关管理岗位人员，并作为日常工作、质量考核及持续改进的依据。手册内容基于国家卫生健康相关法律法规、护理行业标准及临床实践经验制定，将随政策更新与服务需求变化动态修订

▍第一章人员资质与职责

1.1执业资质要求

护理人员须持有效护士执业证书上岗，并按规定完成继续教育

特殊岗位（如静脉采血、伤口护理等）需具备相应专项技能培训合格证明

定期参加院感防控知识考核，考核结果与岗位资质挂钩

1.2核心岗位职责

接诊护士：负责患者信息核对、生命体征测量、初步病情评估及就诊引导，确保分诊准确率≥95%

治疗护士：严格执行查对制度，规范实施注射、输液、换药等操作，操作并发症发生率≤0.5‰

健康教育护士:针对常见病种制定标准化宣教方案，确保患者对疾病认知、用药指导、复诊计划的知晓率≥90%

质控护士：每日抽查护理文书书写规范性、操作流程合规性，每月提交质量分析报告

▍第二章门诊护理服务流程与质量标准

2.1预约与挂号服务

通过窗口、自助机、线上平台等多渠道提供预约服务指引，预约信息录入准确率达100%

设置老年人优先窗口，为特殊群体（残障、优抚对象)提供陪同挂号服务

2.2候诊管理

候诊区环境保持整洁通风，温度控制在22-26℃，座椅间距≥6０cm以保障隐私

采用电子叫号系统实时更新就诊进度，候诊时间超过30分钟时主动向患者说明原因

配备血压计、饮用水、应急呼叫铃等便民设施，急救药品箱定点放置并每周检查效期

2.３接诊与评估

2..3.1初诊评估

患者入科后５分钟内完成基本生命体征测量（体温、脉搏呼吸、血压、血氧饱和度）

采用“主诉+现病史＋过敏史＋既往史”四要素快速问诊模式建立初步护理评估单

2..3.2危急值处理

接到检验/检查危急值报告后２分钟内通知医生，30分钟内完成患者床旁监护与记录

对意识障碍、严重外伤等高风险患者启动“绿色通道”,立即安排优先就诊

▍第三章治疗性操作护理

.3.1静脉输液管理

穿刺前双人核对医嘱药品名称、剂量、用法，使用条形码扫描确认患者身份

.3.2药物使用规范

冷藏药品从冰箱取出后复温至室温方可使用特殊药品（如化疗药物）需使用专用防护用具

输液结束后主动询问患者有无不适，并提供按压止血指导，止血时间不少于５分钟

3.3感染防控要求

操作前后严格执行手卫生规范，手消毒剂使用剂量≥３ml，揉搓时间≥15秒

无菌物品存放符合离地≥２０cm、离墙≥５cm、离顶≥５０cm标准，包装破损或过期立即停用

▍第四章质量控制与持续改进

4.１质量监测指标

每月统计并分析以下指标：

患者满意度（采用匿名问卷形式调查，目标值≥9５分）

-护理不良事件发生率(包含药物外渗、穿刺失败等，目标值≤0.3%)

健康教育知晓率(通过随机提问方式评估，目标值≥90%)

4.2不良事件处理

发生护理不良事件后立即启动应急预案,２４小时内提交书面报告，报告内容包括事件经过根本原因分析、整改措施

建立非惩罚性不良事件上报机制，鼓励主动报告以促进系统改进

4.3培训与考核

每季度组织专项技能培训（如急救演练、沟通技巧），考核成绩纳入年度绩效考核

新入职护士需完成３个月门诊专项轮转培训并通过理论与操作双项考核

▍第五章附录

附录1：门诊护理常用评估表单模板

-附录２突发公共卫生事件应急处置流程图

附录３：患者投诉处理流程与话术指引

注：本手册自发布之日起实施，由医院护理部负责解释。各科室可结合专科特点制定实施细则，但不得低于本手册规定标准。