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餐饮服务人员岗位职责与工作规范

餐饮服务是餐饮业的生命线，直接关系到顾客的用餐体验、满意度乃至企业的声誉与效益。每一位餐饮服务人员都是企业形象的代言人，其岗位职责的履行与工作规范的遵循，是确保服务质量、提升运营效率的核心保障。本文旨在系统阐述餐饮服务人员的主要岗位职责与详细工作规范，为餐饮企业的服务管理与员工培训提供专业参考。

一、岗位职责

餐饮服务人员的岗位职责贯穿于顾客用餐体验的全过程，从餐前准备到餐后收尾，每一个环节都需细致入微，确保服务的连贯性与优质性。

（一）餐前准备

1.环境准备：严格按照卫生标准清洁所负责区域的桌面、座椅、地面及周边环境，确保无污渍、无杂物、无异味。检查并确保餐厅整体照明、空调、背景音乐等设施运行正常，营造舒适宜人的用餐氛围。

2.物品准备：根据当日营业需求，备齐并检查服务所需的各类物品，如洁净的餐具（碗、盘、杯、筷、勺等）、餐巾、菜单、点菜单、笔、开瓶器、服务巾、托盘等，确保其数量充足、完好无损、摆放规范。

3.餐前检查：检查工作台及备餐区的清洁与整理情况。了解当日特色菜品、推荐菜品、沽清菜品及促销活动等信息，熟悉菜品的基本口味、原料构成及制作方法，以便准确向顾客介绍。

（二）迎宾接待

1.热情迎宾：当顾客抵达餐厅门口时，应主动上前，面带微笑，使用规范的问候语（如“您好，欢迎光临！”），主动询问顾客人数及是否有预定。

2.引导入座：根据顾客人数、偏好及餐厅座位情况，礼貌引导顾客至合适的餐位。拉椅让座，协助顾客安顿，摆放好菜单、餐巾等。

（三）点餐服务

1.菜单呈递与介绍：适时向顾客呈递菜单，并主动介绍当日特色、时令菜品、推荐组合及酒水饮品。耐心解答顾客关于菜品口味、制作方法、食材搭配等方面的咨询。

2.准确记录：清晰、准确地记录顾客所点菜品及特殊要求（如辣度、忌口等），复述订单内容，确保无误后及时将订单传递至厨房或吧台。

3.酒水服务：若提供酒水服务，需根据顾客点单，规范进行酒水的展示、开启、斟倒等服务。

（四）上菜服务

1.菜品核对：从厨房端取菜品时，仔细核对菜品名称、数量及特殊要求，确保与顾客订单一致。

2.规范上菜：遵循“左上右撤”的原则，或根据餐厅既定标准，将菜品平稳、准确地送至顾客餐桌。上菜时注意报菜名，介绍菜品特色（如需）。确保热菜热、冷菜冷，菜品温度适宜。

3.桌面整理：上菜过程中，及时整理桌面，调整餐具位置，确保桌面整洁有序，方便顾客用餐。

（五）席间服务

1.巡视关注：密切关注所负责区域顾客的用餐情况，及时发现顾客需求，如添水、加酒、更换骨碟、餐巾等。

2.及时响应：对顾客的招呼或服务需求，应迅速回应并提供帮助，避免让顾客长时间等待。

3.处理异议：如遇顾客对菜品或服务提出疑问或不满，应保持冷静、礼貌，先倾听了解情况，无法独立解决时及时上报领班或经理，寻求妥善处理方案，确保顾客满意。

（六）结账送客

1.核对账单：当顾客示意结账时，迅速、准确地打印或核算账单，仔细核对消费项目及金额，确保无误后呈递给顾客。

2.多种支付：熟练掌握多种支付方式的操作流程，为顾客提供便捷的结账服务。

3.感谢送别：顾客结账后，真诚感谢顾客的光临，提醒顾客带好随身物品，礼貌送别，欢迎顾客再次光临。

（七）餐后收尾

1.桌面清理：顾客离席后，迅速清理餐桌，分类回收餐具、杯具、纸巾等，将桌面擦拭干净。

2.环境恢复：按标准重新摆台，确保餐具洁净、摆放整齐，为下一位顾客的到来做好准备。同时，清洁地面，保持区域环境卫生。

3.物品归位：将服务过程中使用的托盘、菜单等物品清洁后归位存放。

二、工作规范

工作规范是餐饮服务人员在履行岗位职责过程中必须遵循的行为准则和标准，是保证服务质量统一性和专业性的基石。

（一）仪容仪表规范

1.发型发饰：头发需梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性长发应盘起或束起，刘海不宜过长遮挡视线。发色以自然色为宜。可佩戴简洁、统一的发饰。

2.面部妆容：女性应化淡雅职业妆，保持面容清爽；男性保持面部清洁。避免浓妆艳抹或使用气味过于浓烈的化妆品。

3.手部指甲：指甲应修剪整齐、干净，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油。

4.着装服饰：按规定穿着统一、整洁的工作制服，佩戴工牌于指定位置。制服应熨烫平整，无破损、无污渍、无异味。

5.鞋袜搭配：穿着与制服相配套的工鞋，保持清洁光亮。女性宜着肤色丝袜，无勾丝、破损。

（二）仪态举止规范

1.站姿：站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方，精神饱满。双手自然交叠于腹前或体后，不倚靠物体，不叉腰、不抱胸。

2.走姿：行走时应步伐稳健、轻快，不奔跑、不拖沓。遇见顾客应主动侧身礼让。

3.手势：指引方向或介绍时，应使用规范手势，掌心向上，五指并拢或