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走进世赛酒店接待项目HotelReception主讲人：王志毅

解读世赛（酒店接待）项目世赛（酒店接待）项目简介1世赛（酒店接待）项目解析2

01世赛（酒店接待）项目简介

世界技能组织规定了“酒店接待”工种最高国际水平所需的知识、理解力和具体技能。“酒店接待”作为第45届世界技能大赛新增项目，比赛在全英文环境下以酒店前厅部多种工作岗位为载体，从“工作组织和自我管理”（权重15%）、“沟通、客户关怀和人际沟通技巧”（权重30%）、“酒店预订相关步骤”（权重9%）、“入住流程”（权重3%）、“后台办公室（管理和事务部门）流程”（权重8%）、“销售推广”（权重14%）、“投诉管理”（权重8%）、“结账退房”（权重3%）和“当地景点和文化的推介（旅游）”（权重10%）等九个模块综合考察选手前台接待与服务、英语口语与书面表达、人际沟通、人文关怀、跨文化交际、酒店信息管理系统应用等相关能力和素质。1.世赛（酒店接待）项目简介

02世赛（酒店接待）项目解析

“软技能”是世赛酒店接待项目考查核心“销售能力”是世赛酒店接待项目考查的重要能力体现酒店接待人员的日常工作流程的考核模块权重占比较低2.世赛（酒店接待）项目解析2.12.2基于客人需求的旅游文化推介被认为是世赛重要考核模块之一2.32.4

“沟通、客户关怀和人际沟通技巧”模块所占权重为30%、“工作组织和自我管理”模块所占权重为15%，合计权重45%，两大模块重点考察选手的社交礼仪、语言沟通、团结协作、工作组织管理、自我管理、人际关系等软技能；且其他如“销售推广”、“投诉处理”、“当地景点和文化推荐（旅游）”、“酒店预订相关步骤”等考核模块同样要求选手具备卓越的软技能，拥有卓越软技能的酒店接待工作人员能将专业知识和技能更好应用，从而提高客人的入住体验、生活质量。2.1“软技能”是世赛酒店接待项目考查核心

“销售推广”模块所占权重为14%，仅次于“沟通、客户关怀和人际沟通技巧”（权重30%）、“工作组织和自我管理”（权重15%）位列第三，确实，在实际工作中，酒店接待工作人员在“推广酒店或者酒店集团活动”、“促进和最大化销售和利润”、“吸引回头客”等方面的作用不言而喻。对“销售推广”模块考核的知识点和能力分解。2.2“销售能力”是世赛酒店接待项目考查的重要能力

模块选手需理解掌握的知识点选手应具备的能力权重销售推广酒店及酒店集团推广活动的范围及目的；酒店接待人员在促进和最大化销售和利润方面的作用；酒店接待人员在吸引回头客中的作用；视觉显示和宣传材料的影响在入住和入住期间向客人介绍（推销）酒店服务和设施。根据酒店政策和收益管理规定，最大化销售客房入住率、客房费用。为客人预订其他服务，如出租车、鲜花和剧院门票。在接待区设立有效的促销显示。对酒店或酒店集团的广告和促销活动做出适当回应。14%2.2“销售能力”是世赛酒店接待项目考查的重要能力

诚然，游览当地景点、探索及体验当地文化、历史和美食是大部分旅游活动最主要的组成部分，因此，将“当地景点和文化”与“酒店产品和服务”相结合对客人进行恰如其分的推介可使酒店服务和产品的维度和内涵得到扩展和衍生，收获更多的客户群体。当地景点和文化的推介”所占权重为10%，位列第四。2.3基于客人需求的旅游文化推介被认为是世赛重要考核模块之一

酒店接待的日常工作流程如“酒店预订相关步骤”、“后台办公室（管理和事务部门）流程”、“投诉管理”、“入住流程”和“结账退房”等5个模块合计权重为31%，占比较低，也侧面印证了该项目旨在以“酒店接待岗位群”为载体着重对岗位群所需的软技能、销售能力与人文素养等方面考查的本质。2.4体现酒店接待人员的日常工作流程的考核模块权重占比较低

因此，以世赛（酒店接待）项目为导向的高职酒店管理专业课程改革势在必行，以此树立正确的参赛观，树立正确的教育观，在既搞好大赛的同时，又能将大赛优质的教育资源、办赛资源转化为可行的日常教育教学资源，为更多、更广泛的学生服务。鉴于酒店接待项目是新增赛项，目前国内绝大多数高职院校酒店管理专业在以世赛为导向的专业课程建设在“课程的定位”、“教学理念的更新”、“教学目标的确定”、“教学内容的选取”、“教学资源的收集”、“教学过程的组织与实施”、“考核评价标准的制定”等诸多方面与世赛“理念及标准”相去甚远，且并没有基于世赛内容创新重塑课程体系，这不能不说是目前高职酒店管理专业人才培养的遗憾。小结

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