项目三前厅服务与数字化运营22课件.pptxVIP

前厅服务与数字化运营项目三

行李服务任务二

行李服务前厅部向客人提供的便利服务，行李员是酒店与客人之间联系的桥梁，他们的工作可以使客人感受到酒店的热情好客。客人抵店和离店的需要提拿托运行李回答咨询引领介绍及时、准确地获取需求信息获得恰当的建议

能吃苦耐劳；眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲；性格开朗活泼，思维敏捷；熟悉本部门工作程序和操作规则；熟悉酒店内各条路径及有关部门位置；了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息；?广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点。行李员的素质要求

一、散客行李服务迎接客人并卸放行李主动上前迎接并问候客人，询问客人来店目的，接过客人行李;客人乘车抵达，则等客人下车后，帮助客人卸下行李，请客人清点行李件数并检查行李有无破损，客人行李较多时应准备好行李车。

一大型旅游团将入住酒店，在团队客人到之前行李已经运送到酒店。行李员按正常程序接收了该团的大量行李，其中一个行李箱在旅途中由于受挤压而破损，但行李员在接收时因疏忽而没发现。当客人抵达酒店时，发现自己的一个行李箱破了，表现出对酒店极大的不满，认为是酒店将他的行李损坏了，要求赔偿。案例：被损坏的行李

案例分享行李少了一件Moline刚刚来到上海五星级酒店实习，被分到礼宾部做行李员，经过培训正式上岗。一天下午，有一对外国情侣乘坐出租车抵达酒店门口，看见门童在为他们开车门，Moline也迅速上前为他们从后备厢拿行李，但是还没有和客人确认行李件数，客人已经进入大堂了。Moline随即紧跟客人进去，等候客人办理入住，这时客人看到行李发现少了一件，此时出租车已经离开。好在出租车公司与酒店有合作，所以很快找到了客人遗失的行李，但出租车司机不会做慈善特意送行李回来，因此，助理礼宾司为Moline的粗心买单。案例评析员工按照规范的工作流程和标准进行对客服务是非常必要的，不仅能体现酒店的服务品质，同时能够规避个人操作环节的失误，从而减少客人的投诉或因客人投诉带来的经济损失。

一、散客行李服务引领客人至前台办理入住行李员携带行李并引领客人到前台接待处，一般走在客人的左前方1~1.5米的距离，步伐节奏尽量与客人保持一致，在转弯或人多的地方，稍作停顿注意客人是否跟上。在带客人去前台的路上会有一些“smalltalk”。

一、散客行李服务引领客人前往客房接待员将房卡交给行李员，行李员把房号写在行李牌上，然后运送行李走在客人左前方2~3步的距离引领客人去客房。进房途中向客人介绍房间在楼层的位置，紧急通道的出口，继续向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。敲门进房到达客房门口后，行李员先敲门并通报三声“BellService”，确认无人应答再用房卡开门，房门打开约30°，再次敲门三下向里通报“Bellservice，mayIcomein?”行李员快速扫视客房，如行李架上是否有行李、茶壶茶杯是否动过、卫生间是否有用过的痕迹等，确定没有问题，则将门推开靠定，插卡取电，请客人先进房。

一、散客行李服务引领客人前往客房接待员将房卡交给行李员，行李员把房号写在行李牌上，然后运送行李走在客人左前方2~3步的距离引领客人去客房。介绍客房跟随客人进入房间，询问客人把行李放在哪里方便，并确认行李件数。把行李放在行李架上，正面朝上、把手向外摆放，方便客人开箱。根据实际情况向客人介绍客房内的设施及使用方法。道别客人如果客人没有其他要求，行李员礼貌向客人道别，后退两步转身离开，轻轻把门关上，尽快回到自己的岗位上。

一、散客行李服务引领客人前往客房接待员将房卡交给行李员，行李员把房号写在行李牌上，然后运送行李走在客人左前方2~3步的距离引领客人去客房。

一、散客行李服务及时登记行李员离开客房后，及时回到行李处填写散客入住行李搬运记录。

一、散客行李服务散客离店行李服务01接到客人要求02进房取行李03确认客人结账05及时记录04送别客人礼貌询问房号、客人姓名、行李件数搬运行李的时间详细记录，将信息及时传递给行李处。按约定时间抵达客人房间，征得客人同意方可进入。自我介绍后，与客人一起清点行李件数、检查是否有破损。客人要求行李员先带行李离开等候或是要求寄存行李，先开行李牌给客人，将行李带离房间，轻轻关上门。若客人要求一同离开房间，行李员还要提醒客人检查是否有贵重物品遗落在房间。来到大厅后，先到前台确认客人是否已经退房结账，若客人尚未结账，则礼貌提示客人。客人结账时，行李员应等候在客人身后1.5米处;若客人已经结账，行李员可以在大堂等候，或按客人要求将行李放在指定位置等候。当客人确认离店，将行李送至酒店门口;若客人乘车，则帮客