项目三前厅服务与数字化运营83课件.pptxVIP

前厅服务与数字化运营项目三

项目导读项目内容概览酒店前厅最先直接面对客人和最后送走客人的是礼宾部(Concierge)。好的礼宾服务不仅能让客人感受到宾至如归的感觉，也能让客人在需要帮助或离开酒店时体会到酒店对自己始终如一的重视。主要学习迎宾服务、行李服务、委托代办服务、线上礼宾等内容。了解并掌握高星级酒店礼宾服务的标准及工作流程0102

学习要求知识要求知晓礼宾部的岗位包括有迎送服务、行李服务和委托代办服务，了解礼宾各岗位工作内容及职责，掌握各岗位工作流程及服务标准，熟悉酒店对礼宾部员工职业素质的要求。素养要求能够提高学生职业道德素养，培养真诚待客、体贴关怀的人文精神，培养团队协作精神和勇于创新的精神。

思维导图

礼宾服务法语“Concierge”一词翻译而来，一般也可译为“委托代办服务”，其服务质量将直接影响饭店的声誉与效益。酒店礼宾是客人进入酒店的第一个接触点，客人入住酒店首先感受到的就是酒店礼宾服务。礼宾部(Concierge)工作从宾客未踏足酒店便开始，从宾客离开酒店后而结束，直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。

旅游与酒店管理学院SchoolofTourismandHospitalityManagementPart03案例一位在酒店做行李员的实习生的感受“这段日子我学会了接待团队，寄挂号信，通过电话给客人指路，熟记武汉市通往各省的高速，分送部门报纸，给外国人介绍酒店设施等。总之，感觉这半年的实习还是挺辛苦的，自己还要不断提高英语水平。”

旅游与酒店管理学院SchoolofTourismandHospitalityManagementPart03123仪容仪表服务规范沟通能力礼宾部员工的素质要求吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。性格开朗活泼，思维敏捷。熟悉本部门工作程序和操作规则。熟悉酒店各条路径及有关部门位置。了解店内各项服务。广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点。

模块1宾客迎送服务Part03

3.1礼宾服务店外迎送服务负责在机场、车站及码头设立接待处，迎接饭店的预订客人和VIP客人，同时争取未预订客人入住本饭店。店外迎接是前厅礼宾服务的延伸，酒店代表是客人见到的第一位服务人员。饭店代表服务是否到位，是否专业、热情，直接体现饭店的档次和服务水平。饭店代表

（HotelRepresentative)

3.1礼宾服务案例分享小王的义举W酒店按常规，每天派一名酒店代表前往机场接站。此刻，中韩友好协会的某旅行团抵达，该团皆为老人，将要下榻的某酒店没有安排接站服务。W酒店机场代表小王正巧没有这趟航班的接机任务，看到这种情况他略加思索，便快步上前征得随团陪同的同意，用韩语告诉客人，他是W酒店的代表，可以为大家提供无常的行李服务。他将大行李集中清点数目，搬上行李车，跟随团队向停车场走去。韩国客人看着小王推着行李车，心里都有一种到家见到亲人的感觉。次日，由于所下榻酒店服务质量低下，该团全体成员一致要求当天下午搬至W酒店入住，因为小王的义举打动了他们。

一、店外迎送服务酒店代表(HotelRepresentative)店外迎送服务主要是由酒店代表负责。酒店代表实际是酒店前厅礼宾服务的延伸，他的仪表仪容、行为举止、服务效率将给客人留下深刻的印象。酒店代表服务是否到位，是否专业、热情，直接体现饭店的档次和服务水平。酒店代表岗位职责与各交通口岸做好联络工作。与司机、行李员协调，处理好客人行李事宜。迎接贵宾时，事先与边检及海关联系并向饭店通报贵宾到达信息。事先了解客房销售情况，积极争取未订房客人入住本酒店。根据当天需要迎接的客人名单，做好交通安排。

一、店外迎送服务接机(站)前的准备工作检查车辆预订情况。准备接机(站)牌。安排车辆。序号客人姓名所接人数航班/车次预计抵达时间车型司机电话/车牌号酒店代表备注1234

一、店外迎送服务接机(站)当天的检查工作实时更新航班动态。确认房间信息。准备车辆预订单。物品检查。□新预订New□修改Amendment□取消及原因CancellationReason用车日期DateofUse出车时间DepartureTime车型

VehicleType房号

RoomNo客人姓名

GuestName用车人/人数Passenger/Pax预订号码Conf.No.费用

Charge联系电话ContactNo.航班号FlightNo.到港时间FlightETA机场/航站楼Airport/Terminal航班号FlightNo.到港时间FlightETD机场/航站楼Airport/Termi