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民航客舱个性化服务路径建议研究

目录

TOC\o1-3\h\u241351引言 2

63132个性化服务内涵 2

154972.1个性化含义 2

313032.2个性化服务意义 3

75852.2.1提升每一位顾客的客舱体验与满意度 3

214452.2.2缓解顾客与客舱工作人员的矛盾 3

284032.2.3提高航空公司品牌形象 3

189522.3优化个性化服务 3

170492.3.1基于顾客服务需求 3

195602.3.2差异性的服务方式 4

249992.3.3提升员工素养 4

87913客航空公司舱个性化化服务现存问题 4

219353.1缺乏个性化培训制度 4

141793.2沟通人性化服务不足 4

192623.3对个性化服务重视程度不足 4

82444客舱个性化服务优化策略 5

321084.1建构客舱个性化服务理念及制度 5

267304.1.1健全管理流程 5

68314.1.2制定个性化服务标准 5

308634.2加强客舱人员素质培训 5

219114.2.1加强基本业务培训 5

72864.2.2加强综合素质培训 6

102724.3强化客舱人员个性化服务理念 6

137634.3.1合理薪资保障 6

180924.3.2完善考核模式 6

172564.3.3公平人才选拔 6

266195强化客舱个性化服务质量的建议 7

282566结束语 8

摘要

随着我国加入WTO组织和民航业的深入发展，航空公司对其服务的重视程度越来越高。服务对于航空公司而言起着很重要的作用，在个性化服务方面，航空公司突破了传统的常规服务方式，积极响应旅客的个性化需求，并充分利用各类服务资源，以最大限度地满足旅客的个性化需求。然而，就目前国内航空公司的个性化服务而言，仍有一些不足和问题，本论文以航空公司的客舱个性化服务为研究对象，从个性化定义和内涵出发，分析了其个性化服务中存在的问题，并提出相应的解决方案。

关键词：客舱服务；个性化；航空公司

1引言

客舱服务就是旅客和服务人员之间的互动。客舱服务与其它产品不同，有其特殊性与无形性，但是并不是无法取得有关的信息来加以分析。在与乘客进行交互时，乘务员可以尽量获得乘客的重要反馈，如乘客的主要需要，从而使乘客对他们的服务更加满意，从而提高他们的粘性，提高其工作效率。客舱服务分为两大层面，即服务过程和服务结果，其中服务结果就是旅客在消费结束之后对于消费过程所给予的一种评估，服务过程就是旅客登机后在安全抵达目的地过程中所享受的服务体验。在客舱服务中，体现出乘客对机组人员飞行时舒适性及服务态度的满意度。

进入二十一世纪，各大航空公司间的竞争日趋激烈，各大航空公司的运营费用也在逐渐缩小。这就需要航空公司在提高自身的硬件水平的同时，更加重视软件方面的服务，使其从多层次、多层次的软件服务中得到更好的提高，从而使每个客户都能感受到真正的宾至如归。我国的航空公司起步较晚，总体发展速度较西方发达缓慢。这就导致了目前的航空事业发展速度和服务效率不能跟上，没有合适的发展模式，导致了国内航空公司不能关注客户的实际服务需求，从而制约了现有整体航空公司的发展。在社会经济得发展下，随着各大公司的竞争越来越激烈，各大航空公司都必须要有计划地发展，制定相应的发展战略和模式，才能更好地适应市场的发展。因此，各大航空公司对旅客的个性化需求进行了深入的调研和研究，以实现对旅客的个性化服务。

2个性化服务内涵

2.1个性化含义

个性化服务是基于用户设置的，通过不同的途径收集、整理、分类资源，为用户提供和推荐相关的信息，从而达到用户的需要。就现代经济发展和消费者需求来看，很明显，已有顾客其本身需求也日趋多元化，他们已不满足现有简单价格层面上的需求，但开始注重多层次服务模式，各商户可提供的服务也不一样。这也就意味着，目前的服务模式，要真正的将客户的不同需求结合起来，才能让客户的合理的服务效率得到提高，才能保证服务的秩序和合理性。在消费者日益多样化的今天，一个井井有条的服务方式和战略，无疑是最好的满足客户的多种需求。使其增强对企业依赖度和忠诚度。具体来讲，它的优点主要表现在如下几个方面：第一、增强顾客忠诚度；其次，个性化服务构成了客户和企业间的联系，使对方以自己可以接受的方式进行协作以及交流；最后是增加客户的消费体验。

2.2个性化服务意义

2.2.1提升每一位顾客的客舱体验与满意度

毫无疑问，在个性化的服务项目中，能让每位客户都能得到更好的服务和机舱体验。与传统的统一服务方式相比，在目前的模