前厅服务与数字化运营吕炳璇82课件.pptxVIP

前厅服务与数字化运营HOTELRECEPTIONSERVICESANDDIGITALOPERATIONS主讲人：吕炳璇

关注特殊客人前台接待

不受酒店欢迎的人员名单有不良记录的客人凭以往经验或客史档案，要认真、机智、灵活地予以处理。黑名单

主动问候，提供主动的关怀在接待过程中，特别要注意老年人和小朋友的行动安全房间尽量安排在较低楼层，尽量安排出入口较为方便位置的客房。老年或年幼客人

接待规格大多数酒店会将残障客人视为VIP规格进行接待。房间安排房间尽量安排在无障碍宾客专用房，靠近防火通道且较安静的房间，或楼层服务台附近。其他服务注意残障客人的叫早、电话转接以及留言其他服务项目。档案建立注意残障宾客的客史档案建立工作。需求记录详细记录客人的特殊情况与需求，以备客人下次入住时提供更好的服务。残障人士

前台员工在接待醉酒客人的时候需具备较高的风险防范意识。以防范风险，杜绝事故发生，避免与客人发生冲突，兼顾酒店利益与顾客安全为原则。醉酒客人非住店客人无人陪同设法先与其家人、朋友取得联系，对一时无法联系到家人的严重酒醉客人，要及时联系医疗机构，将其送往医院。有陪同，酒醉较轻又无法婉拒的客人要认真办好入住登记手续，仔细登记查验客人的身份信息，并请陪同人员在“住宿登记卡”背面留下姓名及联系电话，并建议陪同人员全程陪同，以防不测。

前台员工在接待醉酒客人的时候需具备较