前厅服务与数字化运营孙颜03课件.pptxVIP

前厅服务与数字化运营

HOTELRECEPTIONSERVICESANDDIGITALOPERATIONS

一、转接电话

客房转接电话，电话铃声三响内接听，主动向客人问好。

认真聆听完客人讲话再转接，说“请稍等”，若客人需要其他咨询、留言等服务，应对客人说“请稍等，我帮您接通xx部门”。

在等候转接时，按音乐键，播出悦耳的音乐。

转接之后，如对方无人听电话，铃响30秒后，应向客人说明:“对不起，电话没有人接，您是否需要留言或稍后再拨?”如客人需要留言，按照留言程序为客人留言。

整个转接电话服务中无错误、漏接、误转及误接现象发生。

在通话结束时，应感谢对方来电，并礼貌地结束电话。

(2)将电话号码通过话务台设置上“DND”，此时所有呼叫的电话都无法打进，并将此信息准确通知所有其他当班人员。

(3)在免打扰期间，如访客要求与住客讲话，话务员应委婉建议其留言或待取消“请勿打扰”之后再来电话。

(4)客人要求取消 DND”后，话务员应立即通过话务台采释放被锁的电话号码，同时，在交接班本上或记事板上标明取消记号及时间，并签名。

2、留言服务

3、问讯服务

4、设置DND服务

(1)将所有要求“DND”服务的客人姓名、房号和具体服务时间，己录在交接班本上(或注明在记事板上)，并写明接客人通知的时间。

当饭店出现紧急情况时(如发生火灾、水灾、伤亡事故、恶性刑事案件等)，总机房