前厅服务与数字化运营孙颜30课件.pptxVIP

前厅服务与数字化运营HOTELRECEPTIONSERVICESANDDIGITALOPERATIONS主讲人：孙颜

委托代办服务礼宾服务

金钥匙1客人问询2物品转交3餐厅预订4

金钥匙起源1金钥匙服务内涵2国际酒店金钥匙组织

中国酒店的金钥匙服务1.服务理念（1）金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。（2）酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。（3）为客人提供满意加惊喜的个性化服务。（4）酒店金钥匙组织工作口号是“友谊、协作、服务”（ServiceThroughFriendship）。（5）饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

服务可靠1服务可信2服务敏锐3服务完美4服务标准

中国酒店的金钥匙服务3.服务项目（1）接：到机场、车站、码头、其他指定地点接客人到酒店。（2）送：送客人离开酒店，送客人到机场、车站、码头、其他指定地点，还有送餐、送信、送物品等，送到范围不仅是本地，还有全国其他地区，甚至国外。（3）买：代客人买交通票，如机票、车票等；旅游票、演出票；食品、药品、日用品等；代买鲜花或卡片等。（4）印：打印、复印、印名片或刻章等。（5）修：帮助客人修补各类物件，包括手表、眼镜、行李箱、鞋、手机等，金钥匙应掌握这些物件维修处等地点、服务时间及收费标准。