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重大医疗纠纷应急处置预案演练脚本

场景一：纠纷发生

时间：上午9:00

地点：医院外科病房护士站

人物：患者家属A、护士B、医生C

（患者家属A情绪激动地冲向护士站，用力拍打桌子）

家属A：（愤怒地）你们这是什么医院啊！我爸做完手术都好几天了，情况一点都没见好转，你们到底会不会治啊！

护士B：（被吓了一跳，连忙起身，紧张又礼貌地）先生，您先别着急，病人的情况我们一直在关注，医生也会定期查房的。

家属A：（更加愤怒，手指着护士B）别拿这些话敷衍我！我看就是你们医术不行，我爸要是有个三长两短，你们都别想好过！

（医生C听到吵闹声，从办公室匆匆赶来）

医生C：（冷静地）这位家属，您先消消气，我们一起到办公室坐下来，我详细跟您解释一下病人的情况。

家属A：（不依不饶）解释什么解释，我现在就要看到治疗效果，我爸都这么大岁数了，禁不起你们这么折腾！

场景二：初步沟通与安抚

时间：上午9:10

地点：医生办公室

人物：患者家属A、医生C、医务科工作人员D

（医生C引导家属A进入办公室，让他坐下，倒了一杯水）

医生C：（温和地）家属，您先喝口水，消消气。您父亲的手术很成功，目前恢复情况在我们的预期范围内，只是术后恢复需要一个过程，可能不会那么快看到明显的效果。

家属A：（喝了口水，情绪稍微缓和，但仍满脸质疑）真的是这样吗？那为什么他还是喊疼，而且精神也不好？

医生C：（耐心解释）术后疼痛是正常的，我们已经给他用了相应的止痛药物。精神不好可能和身体还在恢复以及术后心理压力有关。我们每天都会对他进行全面检查，各项指标都在正常范围内。

家属A：（还是不太相信）我怎么知道你们说的是真是假，不会是在故意隐瞒什么吧？

（这时，医务科工作人员D赶到）

医务科工作人员D：（微笑着）这位家属，我是医务科的工作人员。我们医院一直以患者的健康为首要目标，医生的诊断和治疗都是有依据的。如果您有任何疑问，我们可以把您父亲的病历、检查报告都调出来给您看。

家属A：（犹豫了一下）那好吧，我看看。

场景三：病情详细解释与资料展示

时间：上午9:25

地点：医生办公室

人物：患者家属A、医生C、医务科工作人员D

（医生C打开电脑，调出患者的病历和检查报告，一边指着屏幕一边讲解）

医生C：（认真地）您看，这是术前的检查报告，显示您父亲的病情比较复杂。手术过程很顺利，成功解决了主要问题。这是术后每天的检查报告，各项指标都在逐渐好转。疼痛的话，主要是手术创口还在愈合，神经末梢受到刺激引起的。

医务科工作人员D：（补充道）而且我们也会根据他的恢复情况调整治疗方案，确保他能尽快康复。

家属A：（仔细看着报告，眉头稍微舒展）听你们这么一说，好像是我有点着急了。但我还是担心他的恢复情况，万一出现什么意外怎么办？

医生C：（坚定地）我们会24小时密切关注他的病情，一旦有任何异常，会第一时间采取相应的措施。而且我们医院有完善的应急救援体系，您完全可以放心。

场景四：家属情绪反复与冲突升级

时间：上午9:40

地点：外科病房走廊

人物：患者家属A、护士B、更多患者家属（E、F等）

（家属A从医生办公室出来，在走廊遇到护士B）

家属A：（又开始激动）不行，我还是不放心，我要把我爸转到别的医院去。

护士B：（有些无奈）先生，转院需要综合考虑很多因素，而且您父亲目前的情况并不适合转院。

家属A：（大声叫嚷）你们别拦着我，我自己的父亲我自己做主。

（这时，患者的其他家属E、F等听到吵闹声赶来）

家属E：（愤怒地）怎么回事？我弟弟说你们治得不好，要转院，你们还不让？

家属F：（附和）就是，要是耽误了我爸的病情，你们医院要负全责！

（家属们开始在走廊上喧哗，吸引了很多患者和家属的围观）

场景五：应急小组介入

时间：上午9:50

地点：外科病房走廊

人物：应急小组组长G、成员H、I、患者家属A、E、F等

（医院应急小组组长G接到报告后，迅速带领成员H、I赶到现场）

应急小组组长G：（大声但沉稳地）大家先安静一下！我是医院应急小组的组长，我非常理解你们的心情，但请相信我们医院的专业能力。我们医院会对每一位患者负责到底。

家属A：（情绪激动）你们说负责，我怎么相信你们？

应急小组组长G：（严肃地）我们有专业的医疗团队和完善的治疗方案。如果你们对治疗有任何疑问，我们可以请更高级别的专家来会诊。同时，我们也会安排专人全程陪同，随时向你们通报患者的病情。

家属E：（怀疑地）请专家会诊要多久？会诊费用谁来出？

应急小组组长G：（果断地）我们会在最短的时间内联系专家，会诊费用由医院承担。现在请大家先冷静下来，不要影响其他患者的正常就医。

场景六：专