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民宿管家服务主讲人：
项目三管理民宿客户关系7线上差评行为8线上差评回复技巧9公共关系危机公关106线下投诉沟通技巧
1任务六线下投诉沟通技巧
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的沟通原则一、民宿常见投诉问题民宿投诉是指客人在接受民宿服务的过程中与民宿之间发生了权益争议后，请求有关部门组织调解，要求保护其合法权益的行为。投诉通常分为电话投诉、信函投诉、面谈投诉、线上投诉等。就民宿客人来说，通常引起客人投诉的主要因素有以下三个方面：
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的沟通原则(一)对基础设施的投诉
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的沟通原则(二)对餐饮产品的投诉
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的沟通原则(三)对安全、卫生的投诉
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的沟通原则二、处理线下投诉的沟通原则(一)正确认识客人的投诉
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的沟通原则(二)耐心倾听客人的意见
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的沟通原则(三)迅速采取挽回的行动
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的步骤流程在民宿经营中，处理客人投诉是一项非常重要的工作。应对客人投诉，主要就是让客人情绪稳定，转怒为喜，从而大事化小，小事化了。因此，一般都采用让客人心情晴朗的“CLEAR”技能。
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的步骤流程(一)控制情绪(Control)
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的步骤流程(二)聆听倾诉(Listen)
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的步骤流程(三)建立关系(Establish)
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的步骤流程(四)表示歉意(Apologize)
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的步骤流程(五)提出解决(Resolve)
任务六线下投诉沟通技巧处理线下投诉的沟通原则处理线下投诉的步骤流程
谢谢观看主讲人：
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