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服务语言表达技巧

【内容提要】

信息的传递有一半可以用形体语言来表达

客户服务语言应尽量避免使用负面语言

客户只对解决问题感兴趣

说话的语气和方式往往比说话的内容更重要

服务语言表达技巧

面对面沟通成功的“四要素”——语言、语调、表情、手势

◆在你与客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!

◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!

◆在与客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。

【自检】

你认为“四个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？

四个要素百分比你的理由？

语言

语调

表情

手势

面对面的沟通有一个成功“四要素”——语言、语调、表情和手势。与客户面对面进

行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的

影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在

意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的四个要素里，语言占多少呢？如果说

语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很

权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟

通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容

的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，

什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅

仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。

要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。

正确掌握语调中语速、音量、音调的运用

◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，

客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏

你的音乐。

正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、

舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。

语速

◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。

◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。

◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。

◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。

【自检】

你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？

类型选择理由

快一点好

慢一点好

不快不慢好

说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你

说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一

点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不

一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人

员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的

快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电

话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。

正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速

较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，

你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。

有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语

速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助

他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。

当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果