DB3212_T1121—2022_公务出行租赁服务机构服务规范_泰州市 .docxVIP

ICS03.080.20

CCSA10 DB3212

泰 州 市 地 方 标 准DB3212/T1121—2022

公务出行租赁服务机构服务规范Servicespecificationsforofficialtravelleasingserviceinstitutions

DB3212/T1121—2022

前 言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由泰州市机关事务管理局提出并归口。本文件起草单位：泰州市机关事务管理局、泰州市海陵区机关事务管理局、泰州市兴化市机关事务

服务中心。本文件主要起草人：强爱文、杭建和、马庆斌、李飞。

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公务出行租赁服务机构服务规范

1 范围

本文件规定了公务出行租赁服务机构的基本要求、服务人员、内部管理、服务程序、服务评价与改进、档案管理及评价考核等内容。

本文件适用于各级党政机关、事业单位、国有企业、工会、共青团、妇联、人民团体等公务出行租赁相关服务。

2 规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB38900 机动车安全技术检验项目和方法GB/T29911汽车租赁服务规范

3 术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

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c) 与租赁机构经营者工商注册登记名称不一致的车辆；d) 存在安全隐患的车辆；

e) 未按期进行二级维护和车辆技术等级评定的车辆。

4.3 公务出行租赁服务机构应遵循保障、节俭、效率、安全的原则，提供便利、安全、优质的汽车租赁服务，鼓励使用节能环保车辆，接受行业管理部门的监督检查。

5 内部管理

5.1 提供的车辆应符合党政机关公务用车管理相关规定，应取得公安部门核发的机动车牌照和行驶证。5.2 应建立车辆维修和维护保养制度，定期维护保养，车辆安全技术检查应符合GB38900的要求。5.3 针对不同的紧急状况，如车辆使用过程中出现故障损坏等，应制定操作简便、切实可行的应急处置预案，确定紧急状况下的处置权限和相关人员安排。

5.4 应对承租方相关信息严格保密。

5.5 服务人员应了解基本的机动车维护保养知识，并通过机动车岗位和职业技能的培训；工作时应精神饱满、举止文明、礼貌待客、规范服务，需助承租方提供必要的配套服务。

5.6 驾驶员应无职务性犯罪、酒驾等不良记录，并参加保密技能培训。（对涉及客户的机密和隐私，做到不问不说不传，不向其他无关人员透露承租方及公务出行有关信息。）

5.7 应建立并实施人员招聘、培训、管理、薪资福利、员工职业发展制度，每年对员工进行驾驶技术、安全生产、公务礼仪等各类业务培训，并保存相关记录。

5.8 应建立员工健康档案，定期体检。

6 服务程序

6.1 预订接待

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6.4.1 在行车过程中，若车辆发生故障或交通事故，公务出行租赁服务机构应立即组织故障修理或事故处置，在确保安全的情况下应继续提供服务；如车辆故障无法立即排除，应立即启动应急预案。

6.4.2 公务出行租赁服务机构应承担在租赁服务期间所发生的交通事故、交通罚款、第三者责任等相关责任；承租方人员（包括承租方同意的其他搭乘人员）的人身或财产在车辆服务过程中因租赁服务机构责任发生损害的，租赁服务机构承担全部赔偿责任。

6.5 费用结算

6.5.1 应开具符合财务管理规定的票据，及时送达承租方。

6.5.2 双方签字确认租赁费用，承租方按照国库支付规定支付租赁费用。

7 服务评价与改进

7.1 服务投诉处理

应按以下要求处理投诉：

a) 公务出行租赁服务机构应提供24小时投诉电话，畅通投诉渠道；

b) 应在3个工作日内对投诉内容进行调查了解，并作出书面处理意见；c) 将处理意见及时反馈。

7.2 服务评价

7.2.1 公务出行租赁服务机构应建立全面有效的服务评价管理制度。7.2.2 应做好满意度测评，对承租方进行定期回访。

7.2.3 评价结果应及时保存，并定期反馈至汽车租赁管理机构。

7.3 服务改进