沟通技巧（第五版）课件应用篇-情境3.pptxVIP

;子情境一：打电话的技巧;对想说的事情拟份草稿，或打个腹稿

知道接电话人的名字和职业

检查电话号码是否正确

选择一个合适的打电话时间

;职业;时间;对想说的事情拟份草稿，或打个腹稿

知道接电话人的名字和职业

检查电话号码是否正确

选择一个合适的打电话时间

计划好开始说什么

在电话旁放好纸笔

拨号时要细心，以免拨错;第一声;;四、认真清楚地记录;五、有效地电话沟通;六、不要煲“电话粥”;有结束语告知对方，不要贸然挂断

不宜“越位”挂电话，尊者先挂;子情境二：接电话的技巧;当你拨通一个号码，第一种听见的是“您好，这里是青年协会外联部。好的，请稍等”。第二种是“喂，你找谁？不在！”或者“谁？你打错了！”随后是啪嗒一声挂断电话。

;2.融入笑容的声音

笑容的声音更具亲和力

面无表情的声音感觉冷漠;3.自报家门;4.了解来电目的

5.转接电话要谨慎;6.转入正题

7.边听边做出反应

8.掌握应诺声音;;子情境三：转接电话的技巧;【情景导入】转接电话的对话

1．听清楚关键字句

明确告知对方要找的人不在

当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称

若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并记录;2．慎重选择理由

因病休息

出差在外

上厕所

直接告知不在办公室

开会时，有紧急电话接入，可通过递纸条的方式询问，是否接电话;子情境四：特殊电话的处理技巧;特殊情况;THANKYOU