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银行业保险业消费投诉处理管理办法

第一条总则

为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》等法律法规，制定本办法。

第二条投诉处理原则

1.公平公正：投诉处理应保持公平、公正、公开，确保消费者合法权益得到妥善保护。

2.及时高效：投诉处理应迅速、及时，确保消费者投诉得到尽快解决。

3.分类处理：根据投诉性质、涉及机构和具体情况，采取不同处理方式。

4.协同治理：各级监管机构、行业协会、银行业和保险业机构应共同参与投诉处理工作，形成合力。

第三条投诉范围

本办法适用于银行业和保险业消费者投诉处理工作，包括但不限于：

1.银行业务：存款、贷款、结算、信用卡、理财、基金等业务相关的消费者投诉。

2.保险业务：人身保险、财产保险、短期健康保险、意外伤害保险等业务相关的消费者投诉。

第四条投诉处理机构

1.各级监管机构：负责对银行业和保险业消费投诉处理工作进行监督和指导。

2.行业协会：协助监管机构开展投诉处理工作，制定行业投诉处理规范。

3.银行业和保险业机构：负责自身业务的投诉处理工作，设置专门投诉处理部门。

第五条投诉处理流程

1.投诉受理：投诉处理机构应在收到投诉后及时受理，并对投诉进行分类。

2.投诉调查：投诉处理机构应根据投诉性质，进行调查核实，收集相关证据。

3.投诉处理：根据调查结果，依法、依规作出处理决定，并及时告知投诉人。

4.投诉回复：投诉处理机构应在处理结束后，向投诉人发送投诉处理结果。

第六条投诉处理时限

1.一般投诉：自收到投诉之日起，应在15个工作日内作出处理决定。

2.复杂投诉：自收到投诉之日起，应在30个工作日内作出处理决定。

特殊情况需延长的，应向投诉人说明原因。

第七条违规处理

1.违反本办法规定的，由各级监管机构依法予以查处，并根据相关法律法规进行处罚。

2.投诉处理机构未按照规定履行责任的，由各级监管机构督促整改，并可依法追责。

第八条附则

本办法自发布之日起实施，解释权归各级监管机构所有。如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。