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物业服务人员行为规范与考核办法

前言

物业服务作为现代社区生活不可或缺的组成部分，其质量直接关系到业主的居住体验、物业的保值增值以及社区的和谐稳定。物业服务人员作为服务的直接提供者，其职业素养、行为举止与专业能力是衡量物业服务水平的核心标尺。为进一步规范物业服务人员的职业行为，提升整体服务品质，塑造积极、专业、高效的服务形象，特制定本行为规范与考核办法。本办法旨在为物业服务团队建设提供明确指引，确保各项服务工作落到实处，最终实现客户满意与企业发展的双赢。

第一部分物业服务人员行为规范

一、职业素养与通用准则

1.职业道德：

*诚实守信：言行一致，不隐瞒、不夸大，信守对业主的承诺。

*爱岗敬业：热爱本职工作，尽职尽责，勇于担当，追求卓越。

*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受业主馈赠的贵重物品，不侵占公司或业主财物。

*公平公正：对待所有业主一视同仁，处理问题不偏袒、不徇私。

2.服务意识：

*客户至上：始终将业主的合理需求放在首位，主动提供帮助，积极解决问题。

*主动热情：以积极的态度迎接每一位业主，面带微笑，主动问候，展现亲和力。

*耐心细致：对业主的咨询和诉求耐心倾听，细致解答，不急不躁，直至业主理解或问题解决。

*同理心：站在业主的角度思考问题，理解业主的感受，提供有温度的服务。

3.仪容仪表：

*着装规范：统一穿着公司规定的工服，工服应干净、整洁、平整、无破损、无异味。佩戴工牌于指定位置，保持端正。

*仪容整洁：头发梳理整齐，男性不留长发、胡须，女性妆容淡雅得体，不佩戴夸张饰物。

*个人卫生：保持个人清洁卫生，指甲修剪整齐，无污垢。

4.言行举止：

*语言文明：使用规范的普通话，语气温和，音量适中。常用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等文明用语。避免使用粗俗、攻击性或不耐烦的语言。

*举止得体：站姿挺拔，坐姿端正，行走稳健。与人交流时，态度诚恳，眼神专注。工作时间不做与工作无关的事情，如闲聊、玩手机、吃零食等。

*环境维护：自觉维护工作区域及公共区域的清洁卫生，不乱扔垃圾，发现污渍主动清理。

二、岗位通用行为规范

1.遵章守纪：严格遵守国家法律法规、公司各项规章制度及劳动纪律，服从工作安排和调度。

2.团结协作：同事之间相互尊重、相互支持、密切配合，发扬团队精神，共同完成工作任务。

3.学习提升：积极参加公司组织的各项培训，不断学习业务知识和技能，提升自身综合素质。

4.安全第一：增强安全防范意识，严格执行安全操作规程，确保自身、业主及公司财产安全。

5.保密义务：不得泄露公司商业秘密、业主个人信息及其他未公开的敏感信息。

三、各岗位核心行为规范（摘要）

1.客户服务类（前台、管家等）：

*接待规范：主动起身迎接，微笑问候，耐心倾听业主诉求，准确记录并及时反馈。

*信息传递：确保信息传递的准确性和及时性，不延误、不遗漏。

*投诉处理：以积极态度受理业主投诉，不推诿、不敷衍，按照流程妥善处理并及时回访。

*社区文化：积极组织或配合开展社区文化活动，营造和谐社区氛围。

2.工程维护类（电工、水暖工、维修工等）：

*专业技能：熟练掌握专业技能，确保维修工作的质量和效率。

*工具材料：爱护工具设备，合理使用材料，杜绝浪费。

*入户维修：提前预约，准时到达，佩戴鞋套，作业时注意保护业主财物，完工后清理现场。

*巡检保养：按计划对公共设施设备进行巡检和预防性保养，及时发现并排除隐患。

3.秩序维护类（保安、门岗等）：

*形象岗责：保持良好站姿，精神饱满，关注出入人员及车辆，严格执行验证登记制度。

*巡逻防范：按规定路线和频次进行巡逻，及时发现和处理异常情况。

*车辆管理：引导车辆有序停放，维护停车秩序。

*应急处置：熟悉应急预案，遇突发事件能迅速响应，有效处置。

4.环境保洁类（保洁员、绿化员等）：

*清洁标准：严格按照清洁标准和作业流程进行操作，确保责任区域干净整洁。

*垃圾处理：及时清理垃圾，做到日产日清，垃圾桶（站）内外清洁。

*绿化养护：按计划进行绿植的浇水、施肥、修剪、病虫害防治等工作，保持绿化景观效果。

*物料使用：合理使用清洁和绿化物料，注意节约。

第二部分物业服务人员考核办法

一、考核原则

1.公平公正公开原则：考核标准统一，过程透明，结果客观，接受监督。

2.客观量化原则：考核内容尽量具体化、可量化，避免主观臆断。

3.激励导向原则：考核结果与绩效奖惩、培训发展、晋升等挂钩，激发员工积极性。

4.持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，提出改