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倾听与表达技巧2023年2月19日让你的沟通更有效

课前问题思考：1，在你日常生活工作过程中，你认为听和说哪个更加重要？为什么？2，你觉得作为一名沟通高手，他应该具备哪些技能和技巧？2，目前你带领下的团队是否存在沟通障碍问题？是哪些？那你做过哪些尝试去解决？

我们是怎样理解沟通的有效沟通的方法与技巧目录工作实战追踪课堂练习

我们是怎样理解沟通的？

你心目中的沟通高手长什么样？VS特别会说话：

外向、口若悬河会表演、漂亮的话术特别能说不太爱说话：

内向、不善言辞不会表演、不擅长使用话术这两种类型的人谁最容沟通高手？

举例：假如今天是一个商务宴请的场合,，如果你的身份不合适，就算你口才再好，其实都没法施展，更何况你可能还觉得自己不善言辞。那是不是就没有办法跟别人建立良好的沟通了呢？当然不是。其实你不用多说话，只需要密切地注意这个饭桌上每一个人喝茶的进度，默默地帮大家把茶斟上。让大家每次端起茶杯的时候，茶都是热乎乎的。这一顿饭下来，所有人都能感知到你的积极和善意，你就是全桌的沟通高手。

启发：沟通可以像呼吸一样简单成功的沟通并不是建立在多说话和说漂亮话的基础上，而是建立在能不能和他人形成信任关系的基础上。卸下你的心理包袱，人人都可以成为沟通高手！

职场沟通中的一些障碍010203040506拒绝倾听不反馈难懂的专业术语情绪化严重表达不准确职责不清晰

沟通，已成为职场中的首要能力那么应该如何做到有效沟通呢?

职场沟通的目的是什么??职场的沟通，不是为了沟通而沟通，更不是为了说话而沟通，是为了解决问题而沟通。??如果沟通的目的是为了解决问题，那么最重要的是什么？是我得能听懂那个问题是什么，我能听懂对方在说什么、在要什么、在对什么不满意，他在给我提什么条件。听懂对方的意图是沟通的基础。

听懂对方的意图是沟通的基础??沟通的起点是听而不是说。??会分别从三个层面来解决倾听的问题：听别人说话的时候，不仅能听到对方表达出来的意思，而且还能听懂对方没表达，但是想表达的意思。彻底听懂对方的意图3，正确回应2，建立信任怎么让对方知道，我听懂了。这一步能建立信任。基于我听懂的内容，我怎么给对方一个回应，让我们的沟通能够真正地开展起来。1，精准倾听

听懂对方的意图的工具—结构化倾听结构化倾听=接受事实感受情绪++ 理解对方期待的行动假如我今天是个客服，我的一位客户收到了我们公司发出的商品，一打开发现破损了。客户非常生气，打来电话投诉。结构化倾听技巧分类分析事实→事实是对方收到了一个破损的商品情绪→他很生气，也很着急行动→任何人收到了一个破损的商品，他都期待我作出的行动是赶紧给换个货。所以，这时才能作出正确的反应。我就要先告诉他说，马上我给您发一个新的商品，然后才是道歉和安抚情绪，沟通的效率就提高了总结来说，就是事实、情绪、对方期待的行动这三个格。用这三个格分门别类地处理我们听到的信息，这个方法就叫做结构化倾听。

听懂对方的意图是沟通的基础什么叫结构化倾听呢？当对方表达的时候，你作为倾听者，接收到了源源不断的信息。这时候你要做一件事，那就是请你在头脑里自动画三个格，把听到的所有信息，进行分类处理。事实“对方陈述了一个什么样的事实”情绪“对方表达了一种什么样的情绪”期待行动“对方期待我作出的行动”在他表达了事实和情绪之后，一定有一种期待我作出的反应，这一点非常重要。

结构化倾听=接受事实感受情绪++ 理解对方待的行动对方表达了什么情绪？路标词，就是说，当这些词一出现，你就可以立即告诉自己，路标出现了，他在表达情绪。总、总是、老是、每次、经常、永远，这些词全部都是情绪的路标词对方陈述了什么事实？没有主观的评判，只有客观的陈述对方期待我作出一个什么样的行动？除了分辨事实和情绪本身之外，你更应该重视的是这句话隐含的那个对方的期待。

01第一步，确认事实02第二步，响应情绪03第三步，明确行动有效确认=确认事实+响应情绪+明确行动?想要听懂对方，需要听懂三个东西：对方陈述的事实、对方的情绪、和对方期待我做出的行动。“我觉得我听懂了你的意思，这一步没有用的。我还要让你知道，我听懂了你的意思，咱俩才可以展开进一步的沟通”「三步确认法」，来让对方理解，我真的听懂了。怎样让对方确认我听懂了

积极回应确认需求肯定需求的合理性不超过三项的行动计划开放性结尾=+++第1步：确认对方需求。“我理解你要的是不是这个。”第2步：肯定对方需求的合理性。“感谢你有这么高的期待，我觉得很受激励。”第3步：我准备怎么行动。你的行动不用太复杂，抓最重要的告诉对方就行。最好是立即就能做的事，不要超过三件。第4步：设计一个开放性结尾。“我现在是这样的想，您有什么建议？”“您再给一点指导。”补上这么一句话，就能立刻让你的回应成为一个开放性的结