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站务人员设备核心考试题库及答案

单项选择题（每题2分，共20题）

1.站台边缘安全警示线距离站台边缘多远？A.30cmB.50cmC.80cm

2.列车进站时，站务人员应站在什么位置？A.站台内侧B.站台外侧C.轨道旁

3.客户突发疾病，站务人员首先应做什么？A.报警B.联系医生C.疏散乘客

4.电梯困人时，站务人员应如何处理？A.强行撬门B.安抚乘客并等待救援C.关闭电梯电源

5.大型活动期间，车站客流超限时应采取什么措施？A.禁止进站B.引导分流C.关闭车站

6.乘客遗失物品，站务人员应如何处理？A.拒绝寻找B.立即上交公安机关C.协助寻找

7.火灾报警后，站务人员应首先做什么？A.逃离现场B.切断电源C.引导乘客疏散

8.列车延误时，站务人员应如何告知乘客？A.口头通知B.通过广播C.发短信通知

9.乘客投诉处理流程的第一步是什么？A.记录投诉B.调查情况C.回复乘客

10.车站内禁止的行为不包括？A.吸烟B.携带宠物C.使用手机

多项选择题（每题2分，共10题）

1.站务人员需要掌握的应急技能包括？A.急救B.消防C.外语沟通

2.车站常见的安全隐患有？A.地面湿滑B.电线裸露C.乘客拥挤

3.站务人员的工作职责包括？A.维持秩序B.检票C.售票

4.列车晚点的原因可能包括？A.天气影响B.设备故障C.客流超限

5.站务人员需要与哪些部门协调？A.公安B.医疗C.运营部门

6.客户服务的基本要求包括？A.礼貌B.高效C.专业

7.车站内的安全设施包括？A.消防栓B.紧急疏散通道C.监控设备

8.站务人员需要处理的情况有？A.乘客纠纷B.突发事件C.设备故障

9.提升服务质量的方法包括？A.加强培训B.优化流程C.提升沟通能力

10.车站应急演练的内容包括？A.火灾逃生B.反恐演练C.设备故障处理

判断题（每题2分，共10题）

1.站务人员可以随意离开岗位处理个人事务。（×）

2.乘客携带危险品进站，站务人员应立即阻止。（√）

3.列车进站时，站务人员可以站在轨道旁指挥。（×）

4.火灾发生时，应先抢救财物再疏散乘客。（×）

5.电梯困人时，站务人员可以尝试自行修理。（×）

6.车站内所有区域都允许吸烟。（×）

7.乘客投诉时，站务人员应立即给出答复。（×）

8.站务人员需要具备一定的急救知识。（√）

9.列车晚点时，站务人员无需告知原因。（×）

10.车站内的监控设备仅用于记录，无需实时查看。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述站务人员在客流高峰期的应对措施。

答：维持站台秩序，引导乘客有序进站，关注重点区域安全，及时报告客流情况。

2.列车延误时，站务人员应如何安抚乘客情绪？

答：及时发布信息，耐心解释原因，提供饮水服务，必要时安排休息区域。

3.发现乘客携带违禁品时，站务人员应如何处理？

答：立即制止，按规定上报，协助安检部门处理，并做好记录。

4.简述站务人员在火灾中的疏散流程。

答：启动警报，引导乘客沿疏散通道撤离，关闭防火门，清点人数并上报。

讨论题（每题5分，共4题）

1.如何提升车站的服务质量？

答：加强员工培训，优化服务流程，引入科技手段，收集乘客反馈并改进。

2.站务人员在处理乘客纠纷时应注意什么？

答：保持中立，耐心倾听，依法依规调解，避免激化矛盾。

3.如何预防车站内的安全隐患？

答：定期检查设备，加强安全宣传，提高员工应急能力，完善监控体系。

4.在大型活动期间，车站客流如何管理？

答：提前发布信息，增设服务点，优化进出站通道，联动周边资源疏导客流。