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生活性服务业质量监测方法
1范围
本文件给出了生活性服务业质量监测的方法。
本文件适用于生活性服务业的质量监测评价活动。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本
文件。
GB/T19038-2009顾客满意测评模型和方法指南
3术语和定义
GB/T19038-2009界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
生活性服务业consumerservices
满足居民最终消费需求的服务活动。
4缩略语
下列缩略语适用于本文件。
SMI：主观监测指标（SubjectiveMonitoringIndicators）
5监测领域
分类范围包括十二大领域：居民和家庭服务，健康服务，养老服务，旅游游览和娱乐服务，体育服
务，文化服务，居民零售和互联网销售服务，居民出行服务，住宿餐饮服务，教育培训服务，居民住房
服务，其他生活性服务等。
监测活动可根据实际需求选择相关领域开展监测评价活动，也可根据国家统计局《生活性服务业统
计分类（2019）》文件中的细分类别选择具体领域开展监测评价活动。
6监测内容
总则
生活性服务业质量监测包括主观质量评价、客观质量评价和舆情信息监测。
主观质量评价
即顾客满意度评价，主要采用问卷调查方式开展顾客满意度调查。
1
客观质量评价
收集相关部门公布的权威统计数据，可采用均值化、比例化、相对化等处理方式综合研判分析。
舆情信息监测
通过抓取被监测领域互联网上新闻媒体信息，总结公众关注的服务热点问题，掌握舆情态势。
7监测方法
主观质量监测
7.1.1主观指标
主观指标由服务能力感知、服务质量感知、服务价值感知、顾客抱怨四个一级指标组成，各一级指
标包含若干个二级指标。具体指标体系见表1。
表1主观指标评价体系
序号一级指标二级指标
环境及设备设施
1服务能力感知
服务人员
专业程度
客制化程度
2服务质量感知可靠程度
响应程度
服务效果
3服务价值感知性价比
抱怨程度
4顾客抱怨
投诉处理
7.1.2观测指标设计
二级指标可由若干观测指标进行测评，观测指标可根据监测领域的不同特点而差别设计。
7.1.3问卷设计
问卷设计可按照GB/T19038-2009中条款7中要求和结构，进行问卷设计和检验、修正。
7.1.4调查方法
问卷调查方法可按照GB/T19038-2009中条款6中规定的调查方法开展实际调查工作。
7.1.5计算方法
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