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2025年学历类自考电子商务案例分析-公共关系学参考题库含答案解析(5卷)

2025年学历类自考电子商务案例分析-公共关系学参考题库含答案解析(篇1)

【题干1】电子商务企业在突发舆情事件中，应优先采取的公关策略是？

【选项】A.立即公开承认错误并制定补偿方案B.通过内部会议讨论解决方案C.向监管部门提交情况说明D.删除所有相关负面信息

【参考答案】A

【详细解析】突发舆情需遵循“黄金四小时”原则，快速回应能遏制事态扩散。选项A符合危机公关的及时性要求，而删除信息可能激化矛盾，其他选项均不符合优先处理原则。

【题干2】电商品牌通过社交媒体发起话题营销时，最关键的风险控制点是？

【选项】A.选择粉丝量最大的平台发布B.设置明确的用户参与规则C.提前准备多套备用文案D.仅邀请认证用户参与互动

【参考答案】B

【详细解析】公共关系学强调传播可控性，明确参与规则可预防不当言论扩散。选项B直接关联风险控制，其他选项或忽视平台特性或过度限制用户。

【题干3】电商企业处理客户投诉时，应优先遵循的公关原则是？

【选项】A.24小时内给予经济补偿B.与投诉者进行视频沟通C.公开投诉处理流程D.要求客户签署保密协议

【参考答案】C

【详细解析】透明化原则是客户关系管理核心，公开流程可增强信任。选项C符合公关伦理，而签署协议可能侵犯消费者知情权。

【题干4】电商直播带货中，主播因产品夸大宣传引发争议，企业应首先启动的公关机制是？

【选项】A.更换所有合作主播B.发布致歉声明并召回问题产品C.删除争议直播视频D.向消费者提供免费升级服务

【参考答案】B

【详细解析】危机公关SOS模型强调“承认-行动-解决”，立即发布声明能抢占舆论先机。选项B包含承认错误与具体措施，符合标准流程。

【题干5】电商企业监测网络舆情时，最需要关注的关键指标是？

【选项】A.负面评论数量B.情感倾向分析C.传播速度系数D.账号互动频率

【参考答案】B

【详细解析】舆情监测需聚焦“内容本质”而非表象数据。情感分析能精准识别潜在危机，选项B直接关联公关决策核心依据。

【题干6】电商节期间，某品牌因物流延迟导致大量差评，正确的危机处理顺序是？

【选项】A.先联系KOL发好评B.召开媒体澄清会C.优化物流供应商D.向消费者提供优惠券

【参考答案】C

【详细解析】危机处理遵循“根除问题-修复关系-重建信任”三阶段。选项C从源头解决物流问题，符合公关策略的系统性要求。

【题干7】电商企业应对负面新闻时，下列哪种行为属于危机公关的“沉默成本陷阱”？

【选项】A.主动联系媒体提供信息B.购买负面信息下架服务C.聘请专业公关公司介入D.定期发布正面新闻稿

【参考答案】B

【详细解析】沉默成本陷阱指错误试图掩盖问题。选项B通过付费删除信息可能激化矛盾，属于低效且高风险应对方式。

【题干8】电商用户生成内容（UGC）营销中，企业应重点防范的公关风险是？

【选项】A.过度依赖头部KOLB.用户数据泄露C.虚假内容传播D.物流信息错误

【参考答案】C

【详细解析】UGC核心风险在于失控传播。选项C可能引发群体性信任危机，需建立内容审核机制，其他选项属运营常规风险。

【题干9】电商企业处理国际社交媒体危机时，最关键的本地化策略是？

【选项】A.聘请当地翻译人员B.使用统一全球品牌话术C.适配文化敏感元素D.建立多语种客服中心

【参考答案】C

【详细解析】跨文化公关需遵循“在地化”原则。选项C涉及宗教、习俗等敏感点，直接影响危机处理效果，其他选项属基础要求。

【题干10】电商直播中，主播因不当言论引发舆情，企业应立即启动的公关措施是？

【选项】A.切割主播与品牌关系B.发布停播声明C.删除直播回放D.提供主播道歉视频

【参考答案】B

【详细解析】关联切割是危机隔离的核心手段。选项B明确责任边界，避免扩大化，而单独道歉无法切断公众负面联想。

【题干11】电商企业危机公关的“5T原则”中，T代表？

【选项】T:Tellyourownstory（主动告知）T:Tellitfast（快速反应）T:Tellitall（全面告知）T:Tellittruthfully（真实告知）

【参考答案】T:Tellittruthfully

【详细解析】5T原则包括Tellitfast、Tellittruthfully、Tellitall、Tellitoften、Tellittoeveryone。真实告知是原则基石，选项T对应“真实”。

【题干12】电商用户投诉涉及个人信息泄露时，企业应优先