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客户投诉反馈处理制度

第一章总则

第一条目的

为规范客户投诉反馈处理流程，及时、公正、有效地解决客户投诉，提升客户满意度和忠诚度，维护公司品牌形象，保障公司与客户的合法权益，特制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司各部门及全体员工在处理客户针对公司产品质量、服务态度、交付周期、合同履行、售后保障等方面的投诉反馈工作。涵盖公司所有线上线下渠道（包括但不限于电话、邮件、社交媒体、门店、官网留言等）接收的客户投诉。

第三条基本原则

1.及时性原则：投诉接收后应立即响应，明确处理时限，避免拖延导致投诉升级。

2.公正性原则：以事实为依据，客观处理投诉，不偏袒任何一方，保障客户与公司的合法权益。

3.有效性原则：针对投诉问题制定切实可行的解决方案，确保客户诉求得到合理解决。

4.保密性原则：对客户个人信息、投诉内容及处理过程严格保密，不得泄露给无关第三方。

5.闭环管理原则：建立投诉接收、登记、调查、处理、反馈、回访及总结改进的全流程闭环管理机制。

第二章投诉接收与登记

第四条投诉接收渠道

1.电话渠道：设立专用客户投诉热线（电话号码：XXX-XXXXXXX），安排专人接听，工作时间为每日9:00-18:00，非工作时间设置语音留言功能。

2.线上渠道：包括公司官网投诉表单、官方邮箱（投诉邮箱：tousu@）、微信公众号留言、微博私信、电商平台客服系统等，指定专人每日查看并处理。

3.线下渠道：各门店设立投诉接待点，配备投诉记录本；业务人员在与客户沟通中收到的投诉，需及时反馈至相关部门。

4.其他渠道：包括政府部门转办、媒体曝光、合作伙伴反馈等，由对接部门第一时间移交投诉处理专员。

第五条投诉登记要求

1.所有投诉无论通过何种渠道接收，均需在1小时内录入公司客户投诉管理系统，确保信息完整、准确。

2.登记内容包括：客户基本信息（姓名、联系方式、单位名称等）、投诉时间、投诉渠道、投诉对象（产品/服务/人员等）、投诉内容、诉求主张、相关证据（照片、录音、合同等）、接收人及接收时间。

3.对投诉内容不清晰的，接收人应在2小时内与客户联系，核实具体信息，避免遗漏关键内容。

第三章投诉分类与流转

第六条投诉分类标准

1.按严重程度分类：

一般投诉：对产品/服务有轻微不满，不涉及重大损失或品牌影响，可在3个工作日内解决。

重要投诉：涉及产品质量缺陷、服务失误导致客户一定损失，可能引发客户不满升级，需在1个工作日内响应，5个工作日内解决。

重大投诉：涉及严重质量问题、服务欺诈、重大经济损失或人身安全隐患，可能引发媒体曝光、法律纠纷或群体性事件，需立即响应，成立专项小组处理。

2.按投诉内容分类：

产品类：包括质量问题、规格不符、包装破损、功能故障等。

服务类：包括服务态度恶劣、响应迟缓、操作失误、承诺未兑现等。

合同类：包括合同条款争议、交付延期、付款纠纷等。

其他类：如对公司政策、宣传内容的质疑等。

第七条投诉流转流程

1.投诉接收后，由投诉处理专员（或客服部指定人员）根据分类标准进行初步判定，填写《客户投诉流转单》。

2.一般投诉：流转至对应业务部门（如产品问题流转至生产部/品控部，服务问题流转至服务部），部门负责人指定经办人处理。

3.重要投诉：经客服部经理审核后，流转至对应部门负责人，负责人需在2小时内确认接收并指定专人处理。

4.重大投诉：立即上报公司分管领导，由分管领导牵头成立专项处理小组（成员包括客服部、相关业务部门、法务部等），启动应急处理机制。

5.跨部门投诉：由客服部协调确定主责部门，主责部门牵头处理，其他部门配合，必要时上报公司领导协调。

第四章投诉调查与处理

第八条调查核实

1.经办人接收投诉后，需在规定时间内开展调查：

一般投诉：1个工作日内完成调查。

重要投诉：2个工作日内完成调查。

重大投诉：专项小组在24小时内制定调查方案，48小时内完成初步调查。

2.调查方式包括：查阅相关记录（合同、订单、物流信息等）、与相关人员核实（公司员工、客户、供应商等）、现场检查（产品、服务场景等）、技术检测（必要时委托第三方机构）等。

3.调查需形成《投诉调查核实报告》，明确投诉事实是否属实、责任归属、问题原因分析等。

第九条处理方案制定

1.根据调查结果及客户诉求，经办人制定处理方案，内容包括：

针对投诉问题的解决方案（如退货、换货、维修、赔偿、道歉等）。

处理时限及具体执行步骤。

责任追究措施（如内部处罚、流程优化等）。

2.处理方案审批：

一般投诉：由部门负责人审批。

重要投诉：经部门负责人审核后，报客服部经理审批。

重大投诉：专项小组制定方案后，报公司分管领导或总经理审批。

3.处理方案需符合法律法规及公司相关规定，确保公平合理，兼顾客户权益与公司