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一、顾客满意经营的真谛

市场营销观念的四个主要支柱目标市场顾客需求协调营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。

服务利润链留住员工外部服务价值获利能力员工的生产效率营业额增长顾客的忠诚度内部服务质量员工满意度顾客的满意度

我们的工作由谁决定？

我们的工作由顾客决定

—因为顾客是老板！

谁是你的顾客？外部顾客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”

01顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。05顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。03顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。02顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。04别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。06顾客到底是谁？

顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低

员工顾客企业内部营销教育训练团队学习企业文化社会营销社会形象社会声望有乐意的员工，才有满意的顾客，才有得意的企业。外部营销服务品质产品品质

主管离开办公室前往游乐场之前，他们一定会把当天的节目表再浏览一次，从而确保万一有游客驱前问及某某活动将在何时何地举行，可以对答如流，而非“请你去问服务人员”。为了强化高级主管的“服务意识”，迪斯尼每年都会安排一周左右的时间，将高层主管们“下放”到第一线直接去面对顾客，服务顾客，以免因其位高权重，而失去了对顾客的敏感度。你不可以要求一个一分钟前才刚被你痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。内部营销案例——迪斯尼乐园

01你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。0203

从你的角度：1你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？2哪几个需求、要求和期望最为重要？3针对内部顾客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？4你如何才能超出内部顾客的期望？5从内部顾客的角度：6我（们）有哪些需求、要求和期望？7我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？8针对我（们）的这些重要需求、要求和期望，我（们）的内部供应商工作做得如何？9我（们）的内部供应商怎样才能超出我（们）的期望？10

全体管理人员的参与：自上而下。熟知你的顾客。设计服务质量的操作标准。聘用、训练好的服务人员。奖励服务质量方面取得的成绩。接近你的顾客。为持续改进为努力。设计服务体系

服务是无形的。1服务是无法储存的。2服务之衡量基准差异大。3服务是由一线人员做的，不是主管。4服务的特性

01公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。02工作专业化。03服务过程缺少协调。04决策者远离顾客。05专断的服务方针。06首要考虑成本限制。07员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。08不听取顾客意见。09顾客服务只不过是“投诉部门”的新名词。10第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。优质服务的障碍

...在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？01...你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？02练习

理性—解决问题感性—愉快的感觉被重视的感觉被理解的感觉舒适的感觉我们的顾客要什么？

=事先期望事后获得不满满意Delighted我们的目标：事先期望事后获得

顾客期望的层次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。”—柯恩斯安全、迅速、准确地从A点至B点出租车内清洁、有空调司机亲切有礼，车厢内有背景音乐主动帮助搬运行李，遇红灯、堵