酒店办公室标准化手册试卷（一）.xlsxVIP

题型 题目 选项1 选项2 选项3 选项4 选项5 正确答案 答案解析 分值

多选题 1、视宾客为亲人，为宾客提供（）（）（体贴）（）的亲情服务。 A、温馨 B、周到 C、关心 D、关怀 ABD 5

多选题 2、以下属于舜和五个式服务的是（）？ A、安保部形象式服务 B、客房部秘书式服务 C、营销部感动式服务 D、餐饮部关注式服务 AD 5

多选题 3、以下属于四“不”文化的是（）？ A、一线员工不对宾客说不 B、二线不对一线说不 C、不提供NO服务 D、不让客人带着不满离店 AB 5

多选题 4、以下属于四不放过原则的是（）？ A、问题没有解决不放过 B、找不到问题发生的原因不放过 C、责任人没有收到处理不放过 D、拿不出防止问题再次发生的措施不放过 ABCD 5

多选题 5、以下不属于四个凡是原则的是（）？ A、凡是宾客使用的，一定是完整有效安全的 B、凡是今日工作，必须今日完成 C、凡是布置的工作，必须有检查验收 D、凡是出现问题，先检讨自己 BCD 5

多选题 6、质量方针中提到，凡是宾客感触的，一定是（）。 A、完整 B、健康 C、整洁 D、美观 BCD 5

多选题 7、质量方针中提到，以（）为宾客营造家的氛围。 A、真诚的微笑 B、充分的准备 C、亲切的问候 D、娴熟的技能 AC 5

多选题 8、下列属于信息传递三要点的是（）。 A、能直接不间接 B、能书面不口头 C、能及时不拖延 D、今日事今日毕 ABC 5

多选题 9、对客服务四要点是（)? A、不与客人争辩 B、不让客人吃亏 C、不提供NO服务 D、不让客人带着不满离店 ABCD 5

单选题 10、管理的一半是（）？ A、检查 B、抽查 C、考核 D、培训 A 5

单选题 11、布置了工作（）等于零？ A、不检查 B、不落实 C、不整改 D、不去做 B 5

多选题 12、舜和企业发展原则“三俱进文化”（）。 A、与时俱进 B、与世俱进 C、与市场俱进 D、与经济环境俱进 ABC 5

多选题 13、舜和的核心竞争力是（）。 A、情满舜和 B、用心做事 C、用心管理 D、感动宾客 ABD 5

多选题 14、舜和三一致文化（）。 A、认同一致 B、声音一致 C、行动一致 D、思想一致 ABC 5

多选题 15、宾客的四个基本需求（）。 A、安全 B、卫生 C、健康 D、舒适 ABD 5

多选题 16、宾客的四个情感需求（）。 A、受欢迎 B、受关注 C、受尊重 D、受关怀 ABCD 5

多选题 17、以下属于六心服务的是（）。 A、对老人小孩要细心 B、对有困难的宾客要热心 C、对挑剔的宾客要耐心 D、对重要的宾客要专心 ACD 5

多选题 18、2018年4月15日下午，石西超在副岗值班期间，看见一位女士停下车后，从后备箱拿下大包小包的行李，石西超见状，连忙跑上去帮着女士提起行李，一直帮客人送到房间，客人表示感谢，大赞舜和员工真好。此案例体现出（）。 A、见到宾客有困难主动帮助 B、服务在宾客开口之前 C、情满舜和、用心做事、感动宾客 D、宾客的四个情感需求 ABCD 5

多选题 19、2018年5月8日，赵彤彤在211房间订台，房间的用餐性质是同学聚会，客人喝酒也非常尽兴，在后期客人喝的比较多，其中有一位客人喝多吐在洗手间，看着客人也是非常难受，于是将客人扶到休息区，让客人稍微休息会，给客人到了一杯蜂蜜水，通过征询客人的同意，于是又给客人落单一盒酸奶解酒，此案例体现出（）。 A、亲情化服务让客人感动 B、情满舜和、用心做事、感动宾客 C、用心做事贵在真诚 D、标准化服务让宾客满意 ABC 5

多选题 20、2018年4月25日，综管部在周二安全卫生大检查时，发现管家部所辖区域3e管理不合格，严重不符合3e管理要求的管理职责，此反面案例体现出（）。 A、重视工作中的每一个细节 B、胜在用心，赢在细节 C、管理的一半是检查 D、布置了工作不落实等于零 ABC 5